Wiele organizacji zabiera się do serwisów społecznościowych jak pies do jeża: "Zabieramy głos i ryzykujemy wystawienie się na negatywne komentarze albo nie bierzemy w tym udziału eliminując tym samym krytyczne opinie po naszych wypowiedziach... a ludzie i tak prawdopodobnie będą o nas mówić przykre rzeczy."

Pierwszą rzeczą w planowaniu kryzysowym w Internecie jest uznanie faktu, że kontrola tego, co mówią inni jest bardzo ograniczona. Natomiast tylko o nas zależy czy i jak na te słowa zareagujemy.

Życie zaledwie w 10% zależy od tego, co się nam przydarzy i aż w 90% od tego jak się w danej sytuacji zachowamy. Ta prawda odnosi się także do planowania komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych.

Kiedy już pogodzisz się z tym, że nie jesteś w stanie zamknąć ust internautom możesz skupić się na tym, co zależy tylko od Ciebie: na opracowaniu skutecznych sposobów reagowania w sytuacji kryzysowej.

Z moich obserwacji i doświadczeń wynika, że planowanie komunikacji kryzysowej na serwisach społecznościowych opiera się na dwóch założeniach:

1. Serwisy społecznościowe są zalążkiem kryzysu.

2. Serwisy społecznościowe są narzędziem zarządzania innym rodzajem kryzysu.

1. Serwisy społecznościowe jako zalążek kryzysu.

Wyobraźmy sobie, że jesteś producentem wędlin. Powiedzmy, że niezadowolona matka dziecka, które zaniemogło się po spożyciu Twego wyrobu wykorzystuje wszystkie dostępne w Internecie miejsca do atakowania Twojej firmy. Pisze o Tobie na swoim blogu, Facebooku i Twitterze. Umieszcza też komentarze na forach konsumenckich. Robi to systematycznie, inteligentnie i przekonująco. Niezły pasztet, prawda? Na szczęście, prowadzisz codzienny monitoring komentarzy w Internecie i BARDZO szybko wychwytujesz ten problem.

Co robisz? Krok pierwszy: sięgasz do źródła - i to szybko. Jesteś dużą i brzydką firmą, która okrutnie skrzywdziła niewinnego aniołka, więc musisz sprawę wyjaśnić i załatwić błyskawicznie, bezwarunkowo i za pierwszym razem, bo za drugim razem będzie już cztery razy trudniej.

Osiągnięcie porozumienia na nawet najniższym szczeblu i zasianie ziarna zaufania powoduje, że ludzie łagodnieją. Wyciągnięcia żądła nie uśmierzy od razu bólu, ale jest odbierane jako właściwy ruch. Tak więc szybki i bezpośredni kontakt z rozżaloną matką jako wyraz zrozumienia i troski nie tylko o to jedno dziecko, ale także wszystkie dzieci, które mają apetyt na Twoje kiełbaski!

Drugi krok (Mam nadzieję, że to oczywiste): SŁUCHAJ! Cierpliwie wysłuchaj tej osoby od początku do końca. Słuchając innych możemy dowiedzieć się dużo o sobie, także w mediach społecznościowych. Załatwiając tę indywidualną skargę wyciągnij wnioski na przyszłość. Koszt rozwiązania jednostkowego problemu będzie mikroskopijny w porównaniu do kłopotów jakie możesz mieć jutro.

Krok trzeci: ograniczaj szkody i zjednuj sobie sojuszników. W zależności od wielkości i zasięgu problemu kontaktuj się z mediami przekazując informacje o tym jak rozwiązujesz problem.

Tak jak w każdym związku, jeżeli uda wam się przetrwać trudne chwile, wyjdziecie razem z kłopotów silniejsi. To samo dotyczy marek i klientów. Jeżeli uda Ci się dotrzeć na czas do niezadowolonego klienta i zaspokoić jego roszczenia, możesz zdobyć autentycznego, długoletniego i oddanego ambasadora marki.

2. Serwisy społecznościowe jako narzędzie zarządzania innym rodzajem kryzysu.

W kryzysie szybko rośnie zapotrzebowanie na informacje. Media, inwestorzy, klienci, pracownicy - skuteczna, dokładna i systematyczna komunikacja zawsze jest dobrze odbierana.

W procesie planowania przeanalizuj sieci grup otoczenia Twojej organizacji i odpowiedz na trzy pytania:

1. Gdzie jest największa grupa?

2. W jaki sposób mogę się z nimi szybko komunikować? (Nie chodzi tylko o dystrybucję informacji, ale także o wymianę opinii/dialog.)

3. Gdzie skierować ludzi po dodatkowe informacje?

Odpowiedzi na te pytania wykorzystaj w planie dystrybucji komunikatów z uwzględnieniem rzeczników prasowych, aktualizacji treści w serwisach społecznościowych i częstotliwości podawania najnowszych informacji (w zależności od rozwoju kryzysu).

Warto pamiętać, że media społecznościowe są tylko jednym z narzędzi komunikacji, a to znaczy, że to jak je wykorzystasz musi być uwzględnione w ogólnym procesie planowania.

Konkluzja

Przygotuj się na najgorsze i spodziewaj się najlepszego. Szczypta prewencji lepsza od kilograma lekarstw...

Codziennie spokojnie wzmacniaj fundamenty swej organizacji i buduj siłę reputacji marki, która przetrwa największy kryzys.