Byłbyś rozczarowany gdyby Twój plan zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową, którego przygotowanie zajęło tyle czasu i kosztowało tyle pieniędzy, nie sprawdził się w chwili próby?

Głupie pytanie. Wiem.

Oto trzy mądrzejsze pytania sprawdzające czy w sytuacji kryzysowej Twój plan jeszcze bardziej Cię pogrąży czy pomoże wykaraskać się z kłopotów.

1. PUNKT KRYTYCZNY

W jaki sposób przekazywane są wewnątrz firmy informacje o kryzysowym incydencie?

W większości firm:

1. Pracownik nie ma obowiązku informowania o wystąpieniu kryzysowego – lub potencjalnie groźnego – incydentu.

2. Nie ma specjalnego numeru telefonu gdzie można zadzwonić z informacją o kryzysie.

3. Brakuje definicji jasno opisującej istotę kryzysowego wydarzenia.

Kryzys to każde zdarzenie, które może negatywnie wpłynąć na finanse lub reputację organizacji. Mam na myśli ewidentne sytuacje, na przykład pożar lub wybuch oraz mniej rzucające się w oczy wydarzenia, na przykład molestowanie lub mobbing. To także wszystkie okoliczności, które mogą doprowadzić do wystąpienia kryzysu, na przykład nagłe załamanie pogody, niebezpieczne warunki lub zła organizacja pracy.

Nie chodzi o semantykę – co nazwiemy kryzysem, wydarzeniem czy wypadkiem. Stwórz listę konkretnych sytuacji i powiedz co jest kryzysem a co potencjalnym zagrożeniem.

Pracownicy powinni być zachęcani do informowania przełożonych o kryzysowych incydentach. Ci z kolei powinni wiedzieć komu przekazać tę informację. Jeszcze lepiej kiedy w firmie działa specjalny telefon, gdzie można zgłaszać wszystkie niepokojące wydarzenia.

Najsłabszym ogniwem tego systemu jest komunikacja. Pracownicy często boją się głośno mówić o problemach – nie chcą kojarzyć się z tymi, którzy przynoszą przykre wiadomości.

2. PUNKT KRYTYCZNY

Spontaniczność i zostawianie wszystkiego przypadkowi nie pomagają rozwiązywać kryzysowych problemów. Każdy musi wiedzieć o co pytać i komu przekazywać informacje. Po stworzeniu systemu raportowania (na przykład dyżurny telefon alarmowy), trzeba ustalić co robić kiedy ktoś dzwoni z informacją o zagrożeniu.

1. Jakie pytania zadać informatorowi?

2. Jakie informacje należy zebrać?

Kłopot polega na tym, że w większości firm dyżurny odbierający telefon nie wie o co pytać, dzwoniący nie wie co mówić – brakuje szablonu, który pokaże o co pytać i jakie informacje trzeba przekazać.

Ekspert zarządzania sytuacją kryzysową lub członkowie zespołu kryzysowego powinni na etapie przygotowań do zarządzania kryzysem ustalić listę pytań jakie ma zadać osoba obsługująca dyżurny telefon alarmowy.

Szablon z takimi pytaniami powinny mieć pod ręką osoby na najważniejszych stanowiskach w firmie. To one potrafią najszybciej wychwycić nowe potencjalne zagrożenia.

W firmach, które nie mają pieniędzy na uruchomienie dyżurnego telefonu czynnego całą dobę można wyznaczyć w każdym tygodniu konkretnego pracownika, który będzie miał obowiązek nosić ze sobą ten telefon, odbierać zgłoszenia i przekazywać informacje do sztabu kryzysowego.

3. PUNKT KRYTYCZNY

Większość organizacji nie potrafi stworzyć dobrego zespołu zarządzania sytuacją kryzysową. Wiele firm w ogóle nie ma takiego zespołu. W sytuacji zagrożenia zbiera się ad hoc grupa wystraszonych ludzi, którzy nigdy nie współpracowali w takim składzie.

Każda firma powinna mieć trzy plany: 1. plan zarządzania wypadkiem, 2. plan zarządzania sytuacją i komunikacją kryzysową oraz 3. plan ciągłości działania. Rzadko która firma ma trzy plany. Wiele nie ma żadnego.

Szef każdego zespołu powinien wchodzić w skład sztabu zarządzania kryzysem. Plus prezes firmy. Grupa dowodząca pracą zespołu nie powinno być większa od pięciu osób. Każda powinna mieć do dyspozycji własnych współpracowników i ekspertów dołączanych do zespołu zgodnie z potrzebami.

Zespół zarządzania kryzysem otrzymuje informacje od osoby obsługującej telefon alarmowy i decyduje czy i jak zareagować.

Szef zespołu przekazuje komunikaty używając sprawdzonych narzędzi i kanałów. Na przykład:

1. briefing z reporterami, którzy są na miejscu kryzysowego wydarzenia.

2. publikacja komunikatu na firmowej witrynie WWW.

3. jednoczesna wysyłka e-maili do mediów i pracowników z tekstem i linkiem do strony WWW.

4. komunikacja e-mail z kluczowymi interesariuszami, na przykład konsumentami, kontrahentami, politykami, itd.

5. publikacja video z oświadczeniem na YouTube.

6. wykorzystanie firmowych profili na Twitterze i Facebooku do zwiększenia liczby odwiedzin na stronie WWW z oświadczeniem i YouTube.

Skuteczność komunikacji kryzysowej z wykorzystaniem tych narzędzi i kanałów zależy od doświadczenia i umiejętności eksperta lub zespołu PR. Jeśli musisz wszystko robić sam, używaj kanałów w kolejności podanej wyżej.

Konkluzja

Sukces w komunikacji kryzysowej zależy od planowania i przygotowania. Dlatego mówimy o planie kryzysowym.

Nie zostawiaj losu firmy i jej pracowników przypadkowi. Jeśli nie chcesz przegrać na samym początku, przygotuj się do kryzysu już dzisiaj.