Wyobraź sobie taką sytuację. Jesteś gościem na prestiżowej imprezie, na przykład konferencji o zarządzaniu komunikacją kryzysową. W przerwie na lunch gospodarze serwują pyszną zupę. Żeby ją zjeść, wystarczy łyżka. Na stole widzisz jednak tylko nóż i widelec.

Dlaczego brakuje łyżki? Bo organizator zamówił sztućce, ale nie powiedział dokładnie jakie.

Tak się często kończą kłopoty z terminologią. Niby wszystko jasne, a człowiek musi obejść się smakiem.

Czy jesteś pewien, że jako praktyk PR odpowiedzialny za komunikację swojej firmy masz plan i narzędzia niezbędne do skutecznej komunikacji w sytuacji kryzysowej? Co konkretnie zawiera i do czego służy dokument zatytułowany "Plan kryzysowy"?

Kiedy mówi się o "planie kryzysowym", często myli się go z trzema różnymi dokumentami. Te pomyłki mogą prowadzić do kosztownych błędów w zarządzaniu sytuacją i komunikacją kryzysową.

Trzy plany kryzysowe

Każda organizacja powinna mieć trzy różne plany:

1. Plan komunikacji kryzysowej,

2. Plan działania na wypadek awarii (nazywany także planem zarządzania awarią),

3. Plan zarządzania ryzykiem (nazywany także planem ciągłości działania).

Ekspert PR potrzebuje planu, który umożliwi efektywną komunikację w sytuacji kryzysowej. On nie ma szukać łyżki do zupy. On ma powiedzieć, że już jest :-)

Niestety zbyt często rzecznicy prasowi rwą sobie w kryzysie włosy z głowy, bo ich szefowie wcześniej wielokrotnie zapewniali, że mają już plan kryzysowy ("Zupa będzie przepyszna i sztućce będą na pewno!").

Wiem to z rozmów z rzecznikami prasowymi, którzy starając się o pieniądze i środki na przygotowanie skutecznego planu komunikacji kryzysowej słyszą od swoich przełożonych: "Ale przecież mamy już plan kryzysowy."

Są trzy różne "plany kryzysowe" i każdy szef powinien wiedzieć czym się różnią.

1. Plan komunikacji kryzysowej służy do komunikacji w sytuacji kryzysowej z mediami, pracownikami, klientami, kontrahentami i innymi ważnymi interesariuszami. Kryzysem jest każda sytuacja, która może zaszkodzić reputacji i dochodom firmy. Niektóre kryzysy są wynikiem nagłego wypadku, na przykład pożar, eksplozja, śmierć pracownika. Inne jak mobbing, malwersacja lub niefortunna wypowiedź w mediach członka zarządu – mimo że także należą do kategorii kryzysowej – nie wymagają błyskawicznej reakcji ratowników (na przykład strażaków czy lekarzy).

2. Plan działania na wypadek awarii (nazywany także planem zarządzania awarią) służy do koordynacji działań wszystkich grup ratowniczych. Zawiera instrukcje postępowania w przypadku awarii technicznej, pożaru czy eksplozji. Plan komunikacji kryzysowej w takiej sytuacji instruuje co, kiedy i jak mówić kluczowym interesariuszom (pracownicy, media, klienci, liderzy opinii, itd.) Dlatego potrzebne są dwa plany.

3. Plan zarządzania ryzykiem (nazywany także planem ciągłości działania) pomaga wznowić najważniejsze procesy organizacji po katastrofie, na przykład po przejściu trąby powietrznej. Zwykle opisuje zdarzenia o niskim prawdopodobieństwie wystąpienia, ale poważnych i trwałych skutkach (pożar, powódź, skażenie chemiczne, itp.), których czasu wystąpienia nie można przewidzieć. Plan zarządzania ryzykiem redukuje finansowe i logistyczne ryzyko i umożliwia wznowienie kluczowych procesów w rezerwowej lokalizacji w zakresie zapewniającym firmie przetrwanie do czasu powrotu do głównej siedziby lub uruchomienia nowego ośrodka w innym miejscu.

Trzy plany i trzy grupy ekspertów

W przypadku pożaru, ataku terrorystycznego lub katastrofy budowlanej potrzebne będą trzy plany i trzy niezależne grupy ekspertów.

1. Eksperci PR zajmą się planem komunikacji kryzysowej.

2. Eksperci działania na wypadek awarii zajmą się planem działania na wypadek awarii.

3. Eksperci zarządzania ryzykiem zajmą się planem zarządzania ryzykiem.

Plan komunikacji kryzysowej będzie niezbędny zawsze kiedy będzie używany jeden z pozostałych dwóch planów. Ale nie można wykluczyć sytuacji, w której potrzeba tylko planu komunikacji kryzysowej, na przykład w przypadku zauważonego przed media pozwu sądowego za molestowanie w pracy.

Dlatego na koniec mam dwa pytania:

1. Czy Twoja organizacja ma wszystkie trzy narzędzia do zarządzania trzema różnymi sytuacjami kryzysowymi?

2. Czy może jest tylko jeden "super plan kryzysowy" na wszystkie okazje?