Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2009-08-10
"Złota godzina kryzysu"

Złota godzina kryzysu

Jest taka godzina, która może trwać dłużej lub krócej niż 60 minut. Mówi się o niej "złota", bo od niej może zależeć Twoje życie.

Wszystkie podstawowe służby ratownicze - pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja - pierwsze kilkadziesiąt minut od wypadku nazywają "złotą godziną". Jakość i zakres pomocy udzielonej w tych krytycznych minutach często decyduje o życiu lub śmierci.

Termin "złota godzina" do medycyny wprowadził R. Adams Cowley. Amerykański lekarz udowodnił, że szybkie zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ciśnienia tętniczego znacznie zwiększa szanse na przeżycie. W czasie wojny koreańskiej ranni żołnierze amerykańscy byli opatrywani na linii frontu i nie musieli czekać na transport na tyły. Szybsza akcja resuscytacyjna (tamowanie krwotoku, aplikacja zastrzyku, stabilizacja ciśnienia) zwiększyła skuteczność (i sens) pracy lekarzy.

W Polsce na pomoc czeka się średnio 20 minut, dwa razy dłużej niż zakłada standard europejski. W tym czasie notuje się 78% zgonów przedszpitalnych.

Ile polskich firm traci dobre imię, bo nie ma im kto pomóc w pierwszych minutach kryzysu? Ile firm traci reputację, bo wstydzą się przyznać, że przydarzył im się przykry wypadek i nie zawsze z ich winy? Ile czasu zajmuje średnio przygotowanie pierwszego komunikatu dla prasy?

Każda właściwa ocena, prawidłowa decyzja, dobrze użyte słowo tuż po wybuchu kryzysu zwiększa szansę ocalenia Twej reputacji, miejsca pracy i może nawet całej organizacji. Niestety obserwując firmy w kryzysie widzę, że nie zdają sobie sprawy jak wiele zależy od szybkiej reakcji i jak dużo dobrego mogą zrobić w złotej "godzinie", aby ograniczyć szkodliwe skutki.

Trzy niezdrowe odruchy

W polskich realiach często zwycięża filozofia przeczekania i tuszowania wpadek - nawet kiedy udaje się usunąć problem, utrwala się negatywna percepcja i opinia o tym jak to było na "samym początku".

Oto trzy typowe i szkodliwe odruchy wywoływane sytuacją kryzysową:

1. "Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami."

Jest dość prawdopodobne, że dokładnych informacji o tym co się wydarzyło i dlaczego nie będziesz mieć jeszcze przez kilka dni, tygodni lub nawet miesięcy. Czekając na zebranie i potwierdzenie wszystkich faktów tracisz szansę opowiedzenia tego, co wiesz własnymi słowami i zostawiasz tę "przyjemność" mediom, które niekoniecznie zadbają o szczegóły.

W kryzysie nigdy nie masz za dużo czasu i wystarczającej ilości informacji. Lekarz też musi szybko ocenić stan zdrowia poszkodowanego i udzielić pierwszej pomocy. Uporządkuj to, co wiesz i zdecyduj co powiesz mediom.

W pierwszych komunikatach skup się na opisie tego, co zamierzasz zrobić, aby zebrać kluczowe fakty i jak planujesz rozwiązać problem, aby już się nie powtórzył. Pomagaj poszkodowanym, okaż troskę ofiarom i współczucie rodzinom, pokaż pełną determinację w wyjaśnieniu sprawy.

2. "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie."

Unikanie kontaktu z dziennikarzami nigdy nie kończy się dobrze. Czytelnik, widz czy słuchacz uzna Twoje milczenie za próbę ukrycia kompromitujących faktów. Dlaczego tak myśli? Bo może sam tak zachowuje się w podobnych okolicznościach, ale w tej chwili to Ty masz kłopoty.

Jeżeli problem jest duży, dotyczy znanej firmy lub marki i jego skutki może odczuć wiele ludzi, są nikłe szanse, że temat zostanie niezauważony w mediach. W Twoim interesie jest maksymalne skrócenie okresu zainteresowania mediów tematem. Jak to zrobić?

Przekaż wszystkie najgorsze informacje na samym początku. Nazwijmy ten zabieg "Wielką Wrzutą". Dzięki niemu w gazetach pojawi się jeden artykuł, a nie pięć czy sześć inspirowanych nowymi "rewelacjami". Takie podejście daje większy wpływ na to, co powiedzą media, bo w pierwszej fazie kryzysu to Ty jesteś dla nich głównym - a czasem jedynym - źródłem informacji.

3. "Wynocha z mojego terenu!"

Asertywność w przedstawieniu faktów i własnego poglądu na sprawę jest jak najbardziej na miejscu, ale dzika agresja przynosi zgubne skutki. Jeżeli masz skłonność do pochopnych stwierdzeń i impulsywnych reakcji, trzymaj się z dala od mediów. Do rozmowy z dziennikarzami potrzebna jest osoba o bardziej irenicznym nastawieniu.

Razem, zgodnie i szybko

Istotą zintegrowanego ratownictwa medycznego jest integracja okresu przedszpitalnego i ostrego. Medycy z karetki i ludzie z oddziału szpitalnego muszą współpracować, być tak samo wyszkoleni, tak samo myśleć i podobnie działać.

W zarządzaniu kryzysem istotna jest sprawna komunikacja, mówienie jednym głosem, właściwa ocena sytuacji na podstawie dostępnych informacji (a nie tych, które chcielibyśmy mieć) i podejmowanie szybkich decyzji.

Media - częściej niż sobie to wyobrażasz - działają pod presją czasu. Cykl obiegu informacji w Internecie jest błyskawiczny. Każdy nadawca chce być pierwszy i niekoniecznie ma ambicję sprawdzania wszystkich szczegółów. Aby ograniczyć szkodliwe efekty kryzysu w tym medialnym środowisku:

1. Szybko zbierz dostępne fakty.

2. Przygotuj rzeczowy, wiarygodny i napisany prostym językiem komunikat.

3. Wyznacz rzecznika prasowego i stałe linie komunikacyjne z mediami.

4. Przekaż wszystko co najgorsze masz do powiedzenia w jednym oświadczeniu w jak najbardziej korzystnym kontekście i dokładnie opisz jak rozwiążesz problem.

5. Kontaktuj się szybko z mediami i mów z przekonaniem (nie agresywnie lub z bojaźnią).

6. Informuj na bieżąco kluczowych interesariuszy (pracownicy, klienci, sprzymierzeńcy, urzędnicy publiczni).

Trzy kryzysowe priorytety

Złota godzina to czas niewymierny, odmierzany przez wewnętrzny zegar ofiary wypadku i zależy od dynamiki procesów zachodzących w organizmie. Im większy uraz, tym szybciej kręci się spirala śmierci...

Lekarze niosąc pomoc poszkodowanym mają trzy priorytety:

1. Udrożnienie dróg oddechowych

2. Przywrócenie oddychania

3. Stabilizacja krążenia

W zarządzaniu kryzysem ważne są dwie podstawowe zasady. Jedna dotyczy działania, druga - komunikacji.

I. DZIAŁANIE

W działaniu trzeba pamiętać o trzech priorytetach: 1. Ofiary, 2. Naprawa, 3. Interesariusze.

Co to znaczy w praktyce?

1. Otocz ofiary opieką.

Reporterzy pojawiają się w pierwszej kolejności tam gdzie są ofiary i straty. Chcesz, żeby dotarli do nich przed Tobą? Ofiara to temat. Jeżeli wyeliminujesz okoliczności, które szkodzą ludziom, usuniesz powody, dla których media miałyby o tym opowiadać. Kiedy nikt nie narzeka, dziennikarze pakują manatki.

2. Usuń/napraw problem.

Kiedy się dowiedziałeś o problemie, co od tamtej chwili zrobiłeś i z jakim skutkiem? Jeżeli będziesz ociągał się z działaniem, wtedy - tak jak w przypadku zaawansowanej choroby rakotwórczej - wszystko co zrobisz za późno - mimo że słuszne i pożądane - nie przyniesie spodziewanego rezultatu.

3. Informuj interesariuszy.

Media za tydzień będą już żyć innymi problemami. Pracownicy długo będą pamiętać co się wydarzyło i jak ich traktowałeś. Kontaktuj się z nimi bezpośrednio. Spotykaj się, rozmawiaj i tłumacz. Zrób to zanim dotrą do nich reporterzy, a na pewno nie później. Uwaga! Jeżeli Twoją kluczową grupą docelową jest cała opinia publiczna, korzystaj z pośrednictwa mediów do przekazania najważniejszych informacji.

II. KOMUNIKACJA

W komunikacji kryzysowej są trzy inne priorytety: 1. Przeprosiny, 2. Dochodzenie, 3. Naprawa.

Co to znaczy w praktyce?

1. Wyraź niepokój/troskę/smutek/żal (stosownie do powagi sytuacji) wobec tego, co zaszło.

2. Wyjaśnij co robisz, aby dociec prawdy lub opanować sytuację.

3. Obiecaj usunąć/naprawić wszystkie wykryte błędy w sposób eliminujący ich ponowne wystąpienie.

Te dwa szablony zachowania sprawdzają się kiedy mamy do czynienia z jasnymi sytuacjami i prostymi w ocenie kryzysami takimi jak wypadki czy ludzkie błędy. Kryzysy nietypowe lub wywołane skomplikowanymi problemami wymagają większej elastyczności i wyobraźni.

Konkluzja

Błyskawiczna i skuteczna akcja ratownicza pomaga przeżyć nie tylko ofiarom postrzałów, zawałów serca czy wylewów. Szybkie działanie ratuje też życie organizacjom, które stają oko w oko z innym równie nieprzyjemnym zagrożeniem - kryzysem medialnym.

Nie każdy kryzys kończy się zawałem serca prezesa. Dużo zależy od tego, co organizacja zrobi i powie w pierwszej godzinie. Szybkie i zdecydowane działanie ratuje życie w sali operacyjnej i pokoju pracy sztabu kryzysowego.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.00 MediaGapa - ocena artykułu: 4.00

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:
M. 2009-08-10
Widziałam w tvn cnbc wystąpienie prezesa jednej ze spółek, które straciły na słynnych "opcjach walutowych"... Jego receptą na "zachowanie w kryzysie" było brutalne kłamstwo, iż nigdy nie wszedł w opcje... (co szybko wyszło na jaw, a firma nie tylko dostąpiła blamażu, ale i utraty zaufania inwestorów oraz zapowiedzi kar ze strony KPW). Przypominam sobie ten smutny fakt, gdy czytam Twój dzisiejszy tekst (swoją drogą, stary temat "zachowania w kryzysie", ale dobrze podrasowany, z korzyścią dla Czytelników). Jeśli chodzi o ogólny poziom wystąpień medialnych panów ze spółek notowanych na naszym indeksie (głównie "na żywo, w telewizji), to dwóm na trzech dobrze zrobiłaby współpraca z firmą taką jak Twoja. Bo pal sześć, że niełatwo im brnąć przez trudne, kryzysowe kwestie, a ich mowa ciała i sposób wypowiedzi nierzadko przypominają zachowanie zająca pod miedzą; smutne jest to, że nie potrafią się rzeczowo, przekonująco chwalić sukcesami (choć tych, sześć miesięcy po giełdowej zapaści, mają coraz więcej). Pozdrawiam. M.
 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Usługi PR powinny być wyceniane jak:

wizyta u dentysty (ważne, żeby już nie bolało)
0%
praca górnika (bez nas nie przeżyjecie zimy)
0%
spotkanie u wróżki (na początek 50 zł na stół)
0%
sesja u psychoanalityka (doktorze, kto mnie dzisiaj polubi?)
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Pressence Agencje Polska Reporter Relacje Prawda Relations Gapa Kaczyński Klienci Reporterzy Informacja Komunikacja Internet Problem Firma Tusk Twitter Public Dziennikarz Gazeta Google Wywiad Rzecznik Dziennikarze Praktycy PRACOWNICY Media Klient Szef



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Opowieść o dwóch lustrach, czyli audyt wizerunku
3. Szkolenie medialne? Nie, dziękuję
4. Dlaczego kreatywny PR jest najlepszą strategią
5. Czytanie z oczu
6. 5 stylów zarządzania konfliktem z mediami
7. Pięć medialnych potrzeb
8. Jedna rzecz jakiej chyba brakuje w Twojej strategii PR
9. Komunikacja w stresie
10. Słowa i znaczenia w PR
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2019 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl