Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2009-11-16
"20 zabójców zaufania"

20 zabójców zaufania

Zaufanie jest kluczem do relacji mi?dzyludzkich w domu, pracy, w?ród przyjació? i na arenie politycznej - decyduje z kim wymieniamy ?lubne obr?czki, dla kogo pracujemy, od kogo kupujemy i na kogo g?osujemy.

Zaufanie przypomina delikatn? magiczn? substancj? podobn? w dzia?aniu do ligniny, dzi?ki której drewno jest sztywne i wytrzyma?e na ?ciskanie; w kontaktach mi?dzyludzkich zaufanie dzia?a jak klej spajaj?cy tkanki wszystkich relacji.

Zaufanie nigdy nie jest stanem absolutnym - nie ma koloru ani czarnego, ani bia?ego. Zazwyczaj jest to jaki? poziom szaro?ci.

Twoja firma mo?e okazywa? Ci zaufanie przyznaj?c wysoki limit na s?u?bowej karcie kredytowej, ale nie zrezygnuje z monitoringu wydatków na tej karcie. Pewn? porcj? zaufania obdarzasz nieznajom? osob? wchodz?c razem do windy. Wje?d?asz na skrzy?owanie na zielonym ?wietle maj?c nadziej?, ?e nikomu nie przyjdzie do g?owy zrobi? to na ?wietle czerwonym.

Kiedy zaufanie powstaje na fa?szywych podstawach dochodzi do nieporozumie?, czasem nawet wypadków. Ale bez odrobiny zaufania trudno wyobrazi? sobie jakiekolwiek relacje mi?dzy lud?mi.

Pierwszorz?dnym wyzwaniem w budowaniu zaufania i podtrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami, partnerami biznesowymi, pracownikami, dziennikarzami i przyjació?mi jest u?wiadomienie sobie, co wzmacnia zaufanie i co je rujnuje.

Na pocz?tek pi?? wa?nych definicji:

1. Szczero??, otwarto?? i obiektywizm. Prawda i postawa, prawda i fakty; prawda i spojrzenie z dystansu; prawda z za?o?eniem, ?e na te same fakty i okoliczno?ci mo?na spojrze? z innej perspektywy.

2. Wiarygodno??. S?owa zamieniane w dzia?anie; czyny znajduj?ce odzwierciedlenie w s?owach. Wiarygodni s? ci, których wcze?niejsze zachowanie i osi?gni?cia potwierdzaj?, ?e s?owa zamieniaj? w czyny.

3. Empatia. Szybkie i naturalne okazywanie wspó?czucia i pokory; zdolno?? odczuwania stanów psychicznych innych ludzi i umiej?tno?? przyj?cia ich sposobu my?lenia.

4. Prawo?? i uczciwo??. Zachowywanie uznanych norm moralnych; autentyczny podziw dla ludzi, produktów, organizacji, idei i pomys?ów wytworzonych dzi?ki rzetelno?ci, szczero?ci, otwarto?ci, bezstronno?ci i empatii.

5. Zaufanie. Brak obaw i strachu, poczucie wzajemnej odpowiedzialno?ci i wiara, ?e razem ?atwiej b?dzie poradzi? sobie z k?opotami, znie?? ból, a mo?e nawet uda si? unikn?? b??dów.

Panuje przekonanie, ?e prawdziwe i g??bokie zaufanie trudno zniszczy?. Do?wiadczenie jednak uczy, ?e zaufanie pomaga utrzyma? relacje, ale sama ni?, która ??czy ten zwi?zek jest relatywnie s?aba. Najtrudniejsze w procesie budowania zaufania jest okre?lenie reakcji, które je wzmacniaj?. ?atwiej jest opisa? zachowania, które je niszcz?.

Oto lista 20 najcz??ciej spotykanych reakcji niszcz?cych zaufanie (kolejno?? alfabetyczna):

1. Arogancja. Podejmowanie dzia?a? bez konsultowania z osobami, których bezpo?rednio lub po?rednio dotycz?. Podejmowanie arbitralnych decyzji bez uzgodnienia ich z kluczowymi partnerami. Dzia?anie bez empatii.

2. Blokowanie dost?pu do informacji. Esencj? zaufania jest posiadanie informacji o planowanych decyzjach. Taka wiedza pozwala polega? na sobie wzajemnie i pomaga? w potrzebie. Celowe blokowanie dost?pu do informacji, blokowanie wsparcia i blokowanie wspó?pracy wywo?uje erozj? zaufania.

3. Hipokryzja. Ludzie wyczuwaj? ob?udnika na kilometr. Jak? Komunikacja to konwersacja, która odbywa si? jednocze?nie w dwóch j?zykach: mowie i j?zyku cia?a. Kiedy nie ma zgodno?ci pomi?dzy s?owami i gestami, rozmowa staje si? nieszczera i nienaturalna. Nikt nie lubi dwulicowca i na pewno mu nie zaufa.

4. K?amstwa. Kiedy pierwszy raz jeste? przy?apany na k?amstwie, manipulacji, oszustwie lub celowym pomini?ciu wa?nego faktu, ludzie zaczynaj? si? zastanawia? czy przypadkiem nie k?ama?e? tak?e w innych sytuacjach. Poza tym, to, co jest prawd? dla jednej osoby lub organizacji mo?e wygl?da? na k?amstwo dla adwersarza lub konkurencji ze wzgl?du na inny punkt widzenia wynikaj?cy z dost?pu do innych informacji lub innego ich przetworzenia.

5. Lekcewa?enie ludzi. Nawet wrogowie mog? okaza? sobie odrobin? zaufania je?eli kieruje nimi wzajemny szacunek. Lekcewa?enie okazywane drugiej osobie, marce, organizacji lub produktowi prowadzi do dyskomfortu, frustracji i agresji. Nieodpowiadanie na e-maile i nieoddzwanianie jest cichym sposobem powiedzenia: "Nie licz? si? z Tob?." Je?eli jeste? zaj?ty, zaproponuj inny termin lub form? kontaktu.

6. Lekcewa?enie podstawowych warto?ci. Dzia?ania i zachowania okazuj?ce lekcewa?enie dla podstawowych warto?ci ludzi i spo?eczno?ci niszcz? zaufanie do tych, którzy ich nie respektuj?. W czasie kryzysu te warto?ci powinny by? szczególnie chronione, gdy? ludzie, dla których s? one wa?ne, w?a?nie w prze?omowych chwilach gor?co si? do nich odwo?uj?.

Do typowych kluczowych warto?ci mo?na zaliczy?:

a. osobiste zdrowie,

b. prywatne mienie,

c. ?rodowisko naturalne.

Warto?ci ?yciowe:

a. poczucie bezpiecze?stwa,

b. spokój ducha,

c. duma ze swej spo?eczno?ci,

d. brak konfliktu,

e. bezpiecze?stwo socjalne.

7. Minimalizowanie zagro?enia. Kiedy s?ysz? zdanie, "To jednostkowy przypadek," instynktownie czuj?, ?e jest w?a?nie na odwrót. Kiedy s?ysz?, "Przecie? to stara historia," czuj?, ?e mam do czynienia z czym? nowym, nawet je?li przes?anki s? stare. Zaufaniem darzymy ludzi, którzy umiej? w?a?ciwie oceni? sytuacj? i poziom zagro?enia.

8. Mitomania. Bezmy?lne, niepotrzebne i nieprzekonuj?ce samochwalstwo stwarza dystans pomi?dzy tymi, którzy chc? zaufa? i tymi, którzy zaufania potrzebuj?.

9. Niedocenianie przykrych emocji. Im bardziej dotkliwie wp?ywamy na wra?enia ludzi, ich styl ?ycia i oczekiwania, tym mocniejsze wywo?ujemy w nich emocje. Zaufanie mo?e zmniejszy? wp?yw negatywnych emocji.

10. Niespe?nione obietnice. Podstaw? zaufania jest prze?wiadczenie, ?e wszystkie strony mog? polega? na wzajemnych zobowi?zaniach - faktycznych i domniemanych. Kiedy dochodzi do z?amania tych zobowi?za? bez uprzedzenia, wyja?nienia i ostrze?enia, zaufanie przechodzi ci??ki test. Je?eli tego testu nie zda, pojawiaj? si? w?tpliwo?ci dotycz?ce innych elementów relacji.

11. Nieuzasadniona wielkoduszno??. Szefowie wiedz?, ?e musz? co? zrobi? z pracownikiem, który oszukuje, kradnie lub jest przykry wobec swoich kolegów. Niew?a?ciwe zachowanie przybiera tak?e bardziej subtelne formy. Popatrzmy na niekompetencj?. W ka?dej firmie znajdzie si? co najmniej jedna osoba, która odstaje poziomem fachowo?ci od reszty, a mimo to nie wolno jej krytykowa?. Obiboków i nieudaczników otacza aura niech?ci, która wci?ga wszystkich, którzy maj? z nimi kontakt.

12. Poni?anie adwersarzy. Kiedy s?ysz?, "On jest niedoinformowany," lub "Kieruj? si? tylko ch?ci? zysku," lub "To jest polityczna prowokacja," lub "Nie wiem dlaczego oni nie chc? zrozumie? prostej prawdy," mam przeczucie, ?e prawda jest zgo?a odmienna. Wszyscy wrogowie maj? swoich przyjació?. Niektórzy z tych przyjació? s? tak?e Twoimi przyjació?mi. Ubli?anie nigdy nie sprzyja zwyci?stwu. Uw?aczanie innym wywo?uje podejrzenia, psuje relacje i zwi?ksza grono krytyków.

13. Przecenianie w?asnego przygotowania. Jednym z powa?niejszych b??dów w zarz?dzaniu relacjami jest prze?wiadczenie, ?e jeste? przygotowany na wszystkie mo?liwe kryzysowe scenariusze i ludzie zrozumiej? motywy Twego post?powania. Niezmiernie trudno jest przewidzie?, w której momencie ni? zaufania p?ka. Najcz??ciej nie towarzysz? temu fanfary. Zaufanie zwykle ulatnia si? w ciszy i wcze?niej ni? si? spodziewasz. W przygotowaniach do zarz?dzania kryzysem nale?y za?o?y? sytuacj? kiedy "znienacka" tracimy zaufanie i zaplanowa? metody jego odzyskania.

14. Przykra niespodzianka. Podejmowanie nieprzemy?lanych dzia?a? i nieuzasadnionych decyzji motywowanych czystym egoizmem skutkuje zazwyczaj utrat? zaufania i podkopuje dobre relacje.

15. Ucieczka przed trudnymi pytaniami. Jednym z elementów przygotowania si? do stawienia czo?a trudnym wyzwaniom jest opracowanie odpowiedzi na trudne i nieprzyjemne pytania. Godna szacunku i zaufania organizacja w pierwszej kolejno?ci przygotowuje odpowiedzi na "zabójcze" pytania reporterów i dopiero potem wybiera dodatkowe informacje i przyk?ady pomagaj?ce lepiej zilustrowa? i obja?ni? problem.

16. Unikanie odpowiedzialno?ci. Na przyk?ad, Twój produkt jest najlepszy na ?wiecie, ale jego jedynym mankamentem jest to, ?e jeden z jego sk?adników - wytwarzany przez innego producenta - jest wadliwy. Zrzucasz win? na partnera czy wszystko bierzesz na siebie? Je?eli zawiedziesz, ryzykujesz utrat? zaufania klientów i kooperanta.

17. Wywo?ywanie zamieszania w?ród poszkodowanych. "Nie zas?ugujemy na takie okrutne traktowanie." "Ka?dy czasem pope?nia b??dy, nawet najlepsze organizacje." "Jeste?my tylko lud?mi." "Patrzcie! My te? jeste?my ofiarami." Plus irytuj?ce wyja?nienia jak? to jeste?my wspania?? firm?, ile pieni?dzy przekazali?my na sierociniec, ile foteli wykupili?my w operze i jak bardzo troszczymy si? o ochron? ?rodowiska.

18. Zaprzeczanie. B??dy w dzia?aniu, pomy?ki w ocenie, wadliwe produkty, przykra niespodzianka... Spó?niona reakcja w takiej sytuacji bez szczerej i otwartej komunikacji ze wszystkimi poszkodowanymi zamienia zaufanie w podejrzliwo?? i ostro?no??.

19. Zaskakuj?ca zmiana. Je?eli przycisk F5 na klawiaturze komputera jest poleceniem od?wie?enia ekranu, to przesuni?cie tej komendy - bez mej wiedzy - na F10 na pewno wprowadzi zak?ócenia w pracy. Zmiany s? akceptowane kiedy u?atwiaj? prac? bez wymuszania sposobu wykonywania tej pracy. Je?eli czego? si? nauczy?em, nie chc? uczy? si? tego od nowa. Niezapowiedziana zmiana wprowadza poczucie niepewno?ci ("Co si? jeszcze zmieni? Kiedy? Jak bardzo mnie to zaskoczy?") i zmniejsza zaufanie do systemu i ludzi, którzy te zmiany wprowadzaj?.

20. Zwlekanie. Wielkim ?ród?em frustracji jest odwlekanie chwili uporania si? z problemem w sytuacji kiedy wydaje si? oczywiste co trzeba zrobi?. Zwykle towarzysz? temu niezdecydowanie i przek?adanie terminów. Boja?? i wahanie si? od wieków s? przyjació?mi pora?ki, nie zwyci?stwa.

Konkluzja

Zaufanie to ulica dwukierunkowa. Nie mo?esz wymaga? od pracowników zaufania je?eli sam im tego nie okazujesz.

Utrzymywanie zaufania na optymalnym poziomie wymaga sta?ego monitoringu i analizy, których celem jest zidentyfikowanie i eliminowanie nieprzyjemnych reakcji, niepewno?ci, negatywnych nastawie? i przykrych niespodzianek.

Jakie zachowanie burz?ce zaufanie proponujesz doda? do tej listy? Napisz do mnie.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.67 MediaGapa - ocena artykułu: 4.67

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Dziennikarz Internet Google Klient Wywiad Agencje Relations Relacje Kaczy?ski Polska Problem Informacja Reporter Pressence Szef Komunikacja Public Prawda Klienci Firma Rzecznik Gapa Gazeta Tusk Dziennikarze Praktycy Media PRACOWNICY Reporterzy Twitter



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Redaktor czy reporter?
4. Prawda pi?knie powiedziana
5. Druga szansa w mediach
6. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
7. Masz strategi? komunikacji z mediami?
8. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
9. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
10. Grzegorz Lato - Media Gapa 2011
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl