Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogus?aw Feliszek, 2009-11-26
"7 brzydkich zda? w sprzeda?y"

7 brzydkich zda? w sprzeda?y

Kupi?em w sklepie internetowym telefon komórkowy. Po tygodniu oczekiwania na dostaw? zadzwoni?em z pytaniem o stan mojego zamówienia. "Zaraz, zaraz, jaki to by? numer tego zamówienia? Nie mog? go odnale??..." I po chwili: "Prosz? zadzwoni? za pó? godziny, bo naprawd? nie jestem w stanie teraz tego odnale??." "Ja mam zadzwoni??" "No tak, bo mam tutaj mnóstwo ró?nych spraw i mog? zapomnie?..." Sam tego chcia?em, bo wybra?em tani sklep :-(

Klienci s? nieprzewidywalni, ale handlowcy - mimo ?e s? szkoleni jak zachowa? si? w typowych sytuacjach sprzeda?y - czasem mówi? tak jakby siebie nie s?yszeli.

Oto siedem niefortunnych zda? jakie klienci mog? us?ysze? kontaktuj?c si? w ró?nych sytuacjach ze sprzedawcami i moje alternatywne propozycje poprawiaj?ce komunikacj? podczas sprzeda?y.

1. B??d: "Nie mo?emy wys?a? towaru zanim nie dostaniemy zap?aty."

Na czym polega b??d: Takie zdanie brzmi jak ultimatum i sugeruje, ?e klient móg? nie dokona? p?atno?ci. Ludzie reaguj? lepiej kiedy okazujesz im zaufanie. Oczywi?cie nie zmienisz procedury wydawania towaru, ale mo?esz przekaza? to samo u?ywaj?c innych s?ów.

Poprawka: "Kiedy dotrze do nas przelew natychmiast wy?lemy zamówiony towar."

2. B??d: "To nie nale?y do moich obowi?zków./Ja si? tym nie zajmuj?."

Na czym polega b??d: Nawet je?li dodasz do tego zdania przeprosiny, trudno oprze? si? wra?eniu, ?e nie masz ochoty pomóc. Kiedy odbierasz telefon od klienta, to TY teraz jeste? dla niego biurem obs?ugi - Twoim obowi?zkiem jest rozwi?zanie problemu lub zaoferowanie pomocy.

Poprawka: "W tej sprawie pomo?e panu/pani Jan Wi?niewski z Dzia?u Zakupów. Bezpo?redni numer 345-5677 i zaraz pana/pani? z nim po??cz?." Kiedy po??czysz si? z Janem Wi?niewskim opisz problem z jakim zwraca si? klient, ?eby oszcz?dzi? mu ponownego t?umaczenia sprawy od pocz?tku.

3. B??d: "Przepraszam, ?e nie oddzwoni?em, ale naprawd? by?em strasznie zaj?ty."

Na czym polega b??d: Zbyt zaj?ty, ?eby porozmawia? ze mn? - klientem? Zbyt zaj?ty, ?eby oddzwoni?? A mo?e po prostu przeszkadzam? Lepiej ju? nic nie mów i od razu przejd? do sedna.

Poprawka: "Przepraszam, ?e nie oddzwoni?em wcze?niej. Zaraz zajm? si? t? spraw? najlepiej jak potrafi?." To dla Ciebie druga szansa, wi?c naprawd? musisz rozwi?za? problem szybko i skutecznie - inaczej stracisz klienta na d?ugo - je?li nie na zawsze.

4. B??d: "Nie wiem. Dopiero si? ucz?."

Na czym polega b??d: Zasadniczo - klientowi jest wszystko jedno. Mo?esz pracowa? jeden dzie? lub dziesi?? lat - klient ma prawo oczekiwa? pomocy. Je?eli nie znasz odpowiedzi, przyznaj si? do tego i zapytaj kogo? kto j? zna.

Poprawka: "Wiem, ?e to wygl?da na proste pytanie, ale to mój pierwszy dzie? w pracy i jeszcze nie orientuj? si? we wszystkim najlepiej. Je?li mog? prosi? o chwil? cierpliwo?ci, zaraz zapytam koleg?." Nie przepraszaj za to, ?e jeste? nowym pracownikiem. Zachowuj si? naturalnie i oczywi?cie zapami?taj odpowied? :-)

5. B??d: "Musz? porozmawia? o tym z kierownikiem."

Na czym polega b??d: Rozmowa z kierownikiem jak najbardziej, ale u?yte wyra?enie sugeruje, ?e robisz to z przymusu. Poka?, ?e robisz to z w?asnej woli.

Poprawka: "Z przyjemno?ci? porozmawiam o tym z kierownikiem."

6. B??d: "Przepraszam, ?e musia?/a pan/i czeka?."

Na czym polega b??d: Na pierwszy rzut oka nic w tym z?ego. Problem w skupieniu uwagi klienta na czasowniku: czeka?. Lepiej przenie?? uwag? na pozytywny aspekt czekania, czyli... cierpliwo??.

Poprawka: "Dzi?kuj? za cierpliwo??."

7. B??d: "Dzi?kuj? za zakup."

Na czym polega b??d: Zimne, bezosobowe i zbyt komercyjne. Wielu sprzedawców wysy?a klientom kartki z podzi?kowaniem kilka dni po zakupie. To mi?y gest, ale powinno mu towarzyszy? bardziej osobiste i szczere podzi?kowanie.

Poprawka: "Serdecznie dzi?kuj? za kupno w naszym salonie nowego samochodu. Mam nadziej?, ?e odb?dzie pan/pani nim ze swoj? rodzin? wiele przyjemnych i bezpiecznych podró?y."

Konkluzja

Twoje nastawienie do klientów mo?e by? przyjazne i pe?ne dobrej woli, ale je?li nie wyrazisz tego za pomoc? pozytywnego j?zyka, mog? tego nie zauwa?y?.

S?uchaj swoich s?ów i wypróbuj zalecane przeze mnie wyra?enia. Klienci - wewn?trzni i zewn?trzni - na pewno to doceni?.

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.80 MediaGapa - ocena artykułu: 4.80

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Sonda zakończona

Czy polski rz?d mówi prawd? w sprawie koronawirusa?

Tak.
0%
Nie.
100%
Nie wiem.
0%
 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Klient Praktycy Szef Gazeta Problem Dziennikarze Wywiad Kaczy?ski Relacje Twitter Klienci Internet Firma Tusk Prawda Komunikacja Rzecznik Reporterzy Public Reporter Media Informacja Agencje Relations Polska Gapa PRACOWNICY Pressence Dziennikarz Google



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Fajna foczka, czyli jak zosta? najlepszym mówc?
3. Redaktor czy reporter?
4. Prawda pi?knie powiedziana
5. Druga szansa w mediach
6. Kilka s?ów do najbardziej kreatywnych ludzi w PR
7. Masz strategi? komunikacji z mediami?
8. 10 pyta? o nowych mediach i mediach spo?eczno?ciowych
9. Chcesz wiedzie? wi?cej o szkoleniach medialnych?
10. Prawda o agencjach PR i szkoleniach medialnych
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl