Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Blog o PR, komunikacji kryzysowej i szkoleniach medialnych MediaGapa.pl - Kontakt RSS Pressence Public Relations
Google+" Facebook" Twitter Goldenline YouTube RSS
Pressence Public Relations - Media Gapa Bogusław Feliszek, 2010-01-21
"Jak "kontrolować" serwisy społecznościowe"

Jak kontrolować serwisy społecznościowe

Wczoraj przed południem rozmawiałem przez telefon z kierownikiem działu PR nowego klienta, który przekazał mi obawy związane z utratą kontroli nad tym, co mówi się o firmie w Internecie.

"Wiem, że musimy w końcu uruchomić blog i założyć profile na Twitterze i Facebooku" powiedział. "Członków zarządu niepokoi jednak utrata kontroli nad tym, co się mówi o firmie." W słuchawce usłyszałem kilka bardzo istotnych - moim zdaniem – argumentów:

1. Serwisy społecznościowe zwiększą liczbę pogłosek, plotek i komentarzy o firmie.

2. Serwisy społecznościowe odbiorą kontrolę nad wizerunkiem marki.

3. Firma nie będzie w stanie zebrać i przetworzyć wszystkich danych potrzebnych do korygowania nieprawdziwych i szkodliwych informacji.

Po wysłuchaniu tych zastrzeżeń zaproponowałem pół żartem, pół serio: "A może pokażemy im, że ta kontrola nie będzie mniejsza od tej jaką mają teraz – bez względu na to jak głęboko zaangażują się w serwisy społecznościowe?"

"Co masz na myśli?", zapytał.

Szefowie przerażeni wizją utraty kontroli zwykle jak ognia boją się zmian, nawet jeśli te zmiany mogą pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki; nie chcą oddać bezpośredniej kontroli nad marką, nie chcą usłyszeć negatywnych komentarzy, nie chcą zmienić swego zachowania w sposób, który pokaże klientom, że ich opinia się liczy i w efekcie... zwiększyć liczbę pozytywnych opinii.

Narzędzia serwisów społecznościowych dają każdemu z dostępem do Internetu siłę głosu; wszyscy - od prezesów globalnych firm do studentów, od nastolatków do emerytów – dzielą się swoimi pasjami, zainteresowaniami, opiniami i także doświadczeniami z kontaktów z markami – produktami i usługami.

Komunikaty koncentrujące się na wybranej marce nie są wymieniane tylko między dwiema osobami, ale są dostępne dla każdego zainteresowanego; krążą w społecznościach liczącymi setki, tysiące i miliony użytkowników. Co więcej, te komunikaty "stale odżywają", gdyż są regularnie indeksowane przez wyszukiwarki i ponownie odczytywane przez nowych odbiorców. Dlatego komunikaty mają przemożny wpływ na percepcję marek; pozytywny rozgłos wzmacnia pozycję marki i zwiększa zyski, negatywny marketing wirusowy szkodzi marce i obniża zyski.

Tu nie chodzi o utratę kontroli

Internet przekazując internautom część kontroli nad tym, co się mówi o marce podważył fundamenty tradycyjnego public relations i marketingu. Ale tu nie chodzi o utratę kontroli.

Stary model komunikacji Harolda Lasswella : "Kto co komu mówi, jakim kanałem, z jakim efektem" zostaje w Internecie uzupełniony modułem "Kto co słyszy, komu to przekazuje, z jakim zamiarem, z jakim efektem". Public relations w serwisach społecznościowych raczej koncentruje się na KTO i JAK niż Co i Gdzie.

Klienci wciąż zachowują całkowitą kontrolę nad dwiema rzeczami:

1. Oni decydują czy kupią Twój produkt i/lub usługę.

2. Oni decydują co powiedzą o Twoim produkcie i/lub usłudze rodzinie, przyjaciołom i znajomym.

Praktycy public relations i marketerzy wciąż mają wpływ na to, co się mówi o marce. Dlaczego? Bo to sama firma i nikt inny sprawuje pełną kontrolę nad jakością swej marki, standardem obsługi klienta i komunikacją z otoczeniem.

Firma nadal kontroluje wiele rzeczy. Na przykład,

1. Jakie produkty i /lub usługi wprowadzi na rynek.

2. Jak wyceni swoje produkty i/lub usługi.

3. Kiedy je wprowadzi na rynek.

4. Komu oferuje swoje produkty i/lub usługi.

5. Jak traktuje klientów.

6. Jak traktuje pracowników.

7. Ile pracy wykonuje na rzecz lokalnej społeczności.

Po obu stronach (klient i firma) zmienił się tylko jeden element – liczba i szybkość przekazywania komentarzy wzrosła dziesięciokrotnie. Wpadki firmy każdy może sobie obejrzeć ze szczegółami na YouTube. O pozytywnych doświadczeniach internauci od razu dzielą się na Twitterze.

Jak serwisy społecznościowe budują markę

To tylko firma decyduje na serwisach społecznościowych w 100% o tym czy:

1. wykorzystywać te serwisy do rozmowy z klientami czy wysyłać komunikaty reklamowych i tak, tak... także spa*ować.

2. dbać, żeby marki (produkty i usługi) były zgodne z tym co obiecuje czy wprowadzać klientów w błąd.

3. dbać o transparentność komunikacji czy manipulować konwersacją (to gra, której nie można wygrać, ale gwarantuje mnóstwo negatywnego rozgłosu).

4. dbać o dynamiczną obecność w Internecie czy tworzyć statyczne witryny na różnych serwisach społecznościowych i "ożywiać" je jedynie komunikatami prasowymi.

5. aktywnie monitorować komentarze online (liczba, treść, trend) czy je ignorować.

6. analizować treść informacji i komentarzy umieszczanych przez klientów w Internecie czy dobrowolnie oddać te cenne dane konkurencji.

7. wykorzystać niekorzystne komentarze jako katalizator zmian czy oczekiwać, że sprawy same "jakoś się ułożą".

8. opracować politykę medialną aktywności pracowników na serwisach społecznościowych i wybrać rzeczników prasowych marki czy wyłączyć pracownikom dostęp do Internetu i pozwolić, żeby INNI decydowali co mówi się o marce firmy.

9. szkolić pracowników jak skutecznie budować silną markę w serwisach społecznościowych czy zatrudniać praktykantów, którzy "napiszą o nas coś fajnego!"

10. wprowadzać niezbędne zmiany do procesu obsługi klienta czy zachować status quo i narażać się na negatywny i szkodliwy marketing wirusowy.

Praktycy PR powinni przenieść punkt ciężkości w komunikacji z tego co "utracili" na rzecz tego, co zyskali; teraz komunikaty mogą być przekazywane dalej, szybciej i cieszyć się większą wiarygodnością, gdyż w procesie dystrybucji komunikatów aktywnie uczestniczą odbiorcy tych komunikatów.

Tak, wiem, że chcesz, żeby to były tylko pozytywne komunikaty, ale tylko od Ciebie zależy jakie wyśmienite produkty i/lub usługi, kuszące promocje i niezapomniane doświadczenia zaoferujesz.

To jak klienci oceniają produkt lub usługę (poziom satysfakcji?) zależy w ogromnej części od producenta lub dostawcy usługi. I nawet kiedy trafi się jakieś "zepsute jabłko" (komu się nie trafiło?), to tylko od samej firmy zależy jak naprawi swój błąd. W tym sensie, firmy dzięki serwisom społecznościowym utrzymują lub nawet mogą zwiększyć "kontrolę" nad tym, co się o nich mówi.

Są oczywiście jeszcze takie firmy, które wolą winić serwisy społecznościowe zamiast przyznać się, że utraciły kontrolę nad swoją działalnością na własne życzenie.

Miło mieć znowu poczucie, że nadal kontrolujesz sytuację, prawda?

MEDIA GAPA
drukuj      « powrót
Aktualna ocena artykułu: 4.50 MediaGapa - ocena artykułu: 4.50

Oceń artykuł:   1   2   3   4   5        

Poleć ten artykuł znajomemu:
e-mail znajomego:
podpis:
Komentarze:

Brak komentarzy do tego artykułu.

 
Dodaj komentarz:
komentarz:
podpis:
Uwaga: Twój komentarz może być oceniony przez moderatora i nie pojawi się automatycznie. Dlatego nie wysyłaj go powtórnie.
     


 

Bogusław Feliszek, konsultant PR,
ekspert komunikacji kryzysowej,
trener medialny. Tel. 77 441 40 14.
 
Czy polski rząd mówi prawdę w sprawie koronawirusa?

Tak.
Nie.
Nie wiem.

 
MEDIA GAPA - Bezpłatny kurs PR
30 Kręgów PR
imię:
nazwisko:
e-mail:
MEDIA GAPA - Popularne tematy

Relacje Twitter Tusk Klient Dziennikarze Klienci Polska Agencje Relations Praktycy Dziennikarz Gapa Public Reporter Media Google Internet Wywiad Problem Gazeta Pressence Komunikacja Firma Kaczyński Informacja Reporterzy Rzecznik PRACOWNICY Szef Prawda



Strategia PR
Media Gapa na Twitterze

Pobierz darmowy e-book Moje miłe media (712 kB)


MEDIA GAPA - Warto zobaczyć
 
» Chcesz PR?
» Feliszek PR
» Ekspert Medialny
» 112 PR
» EsPResso Quiz


Wpisz swój adres e-mail, aby
otrzymywać info o nowym artykule.
 


Szkolenia medialne
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
1. 33 najlepsze cytaty o przywództwie
2. Wywiad dla mediów w rekrutacji na ważne stanowiska
3. 7 ćwiczeń przed wystąpieniem publicznym
4. Co mówi uścisk dłoni
5. 40 cytatów inspirujących praktyków PR
6. Redaktor czy reporter?
7. Nowy zwycięski tandem: żółw i zając
8. Za co rzeczywiście płacisz fotografowi
9. Trzy punkty krytyczne w planie zarządzania sytuacją kryzysową
10. Ku medialnej plotce
Jazda PRóbna - symulowany wywiad z dziennikarzem

MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
» Szkolenia PR
» Szkolenia Medialne
» Trener Medialny
» Rzecznik Prasowy
» Komunikacja Kryzysowa
» Kryzys Online
» Pressentacje

Test komunikacji międzykulturowej
MEDIA GAPA - Top Ten Tygodnia
2018
wrzesień czerwiec
2017
grudzień październik
wrzesień sierpień
lipiec czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2016
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2015
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2014
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień czerwiec
maj kwiecień
marzec luty
styczeń
2013
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień kwiecień
marzec luty
styczeń
2012
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2011
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2010
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2009
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2008
grudzień listopad
październik wrzesień
sierpień lipiec
czerwiec maj
kwiecień marzec
luty styczeń
2007
grudzień listopad
październik

Bogusław Feliszek
Pressence Public Relations
Pomnażamy Twój kapitał komunikacyjny
2007-2020 © Pressence Public Relations
Wszelkie prawa zastrzeżone
http://www.pressence.com.pl
[t] +48 77 441 40 14
e-mail: biuro@pressence.com.pl