Czasem – naprawdę tylko czasem – najlepsze rozwiązania najbardziej skomplikowanych problemów płyną... prosto z serca. W moim życiu konsultanta PR widziałem to tylko dwa razy.

Przypadek 1.

Na szkoleniu medialnym klient otrzymał do rozwiązania pewien problem. Z ogromną pewnością siebie w mgnieniu oka rozprawił się ze skomplikowanym zadaniem. Mówił ciekawie, jasno, przekonująco, obrazowo i z pasją.

To było jego pierwsze szkolenie w życiu. Nigdy wcześniej nie miał kontaktu z mediami. Nigdy nie udzielał wywiadu. Z medialnego punktu widzenia był "niezatapialny".

Przypadek 2.

Trzech ochotników otrzymało do rozwiązania trudne zadanie. Dwóch męczyło się ponad dwie godziny. Jedna osoba – młoda dziewczyna – powiedziała, że jest gotowa po kwadransie. Nie zrobiłbym tego lepiej od niej. Powiem więcej. Myślę, że nikt nie zrobiłby tego równie szybko i dobrze.

Czy wcześniej rozwiązała jakiś kryzys? Nie! Czy występowała przed kamerą? Nie! Czy była na szkoleniu kryzysowym? Nie! Co ciekawe - nie miała wyższego wykształcenia i trochę się zacinała. Kiedy zapytałem jak doszła do tak olśniewającego rezultatu usłyszałem, "To wyglądało na uczciwe rozwiązanie!" No właśnie. "To wyglądało na uczciwe rozwiązanie!"

Uczciwie i z uczuciem

Kiedy przypominam sobie te dwa odległe w czasie przypadki, trudno oprzeć się wrażeniu, że w sytuacji głębokiego kryzysu bardziej przydatne od umysłów mogą okazać się nasze... serca.

Szkoliłem dziesiątki osób, ale trafiłem tylko na dwa takie diamenty zarządzania kryzysem. Dlaczego? Czego brakuje reszcie? Dlaczego tak często czujemy się zagubieni w zarządzaniu kryzysem? Czy umyka nam coś cennego i ważnego?

Szukając odpowiedzi przypomniałem sobie rozmowę z innym konsultantem public relations. Rozmawialiśmy o tym dlaczego niektóre organizacje z łatwością wychodzą obronną ręką z potencjalnie niebezpiecznych sytuacji, a inne stale się potykają i nabijają sobie guzy. Zgodziliśmy się, że sukces należy do tych, których liderzy i szefowie na pierwszym miejscu stawiają klientów i pracowników oraz tworzą środowisko, w którym ludzie czują się pewni siebie i tego co robią.

I odwrotnie – firmy, w których rządzą autokratyczni szefowie, które opierają się na sztywnych zasadach, w których pracownicy są tylko elementami ogromnej machiny zwykle pierwsze same robią sobie krzywdę w mediach. Innymi słowy, firmy, które kierują się zasadą "tak będzie uczciwie i takie są oczekiwania" same grawitują ku rozwiązaniom "uczciwym i oczekiwanym". Natomiast aroganckie firmy wybierają konfrontacyjne, bierne lub wyłącznie prawnie wymagane zachowania.

Dwa kryzysowe wyzwania

Działalność gospodarcza, zarządzanie kryzysem i życie rzadko chodzą utartymi szlakami. Każda sytuacja jest wyjątkowa i wymaga nietypowych rozwiązań. Jednak czasem wystarczy tylko zastanowić się co jest uczciwe i oczekiwane.

Jakie to stawia wyzwania przed firmami przygotowującymi się do zarządzania kryzysem? Co najmniej dwa:

1. Pielęgnowanie atmosfery robienia "właściwych rzeczy", co z kolei prowadzi do konstruktywnych rozwiązań.

2. Szukanie i przyciąganie/angażowanie ludzi z silnym moralnym kompasem. W trudnych chwilach tacy ludzie wiedzą co robić – wyprowadzą firmę z mgły niepewności i wskażą właściwy kierunek na przyszłość. To bezcenna umiejętność.

Konkluzja

Słowa i czyny w kryzysie wywodzą się z podstawowych życiowych prawd, w które wierzymy i według których postępujemy. Zawsze są setki pytań i tysiące wątpliwości. Kiedy jednak zgadzamy się co do kilku podstawowych prawd dużo łatwiej o konkretne rozwiązania. Odpowiedzi przyjdą same.

Być może jest obok Ciebie jakaś młoda osoba, która z zadziwiającą łatwością odkrywa uczciwe i oczekiwane rozwiązania.