Jak bronisz swojej reputacji kiedy media spadają na Ciebie jak szarańcza?

Jeden z moich klientów powie Ci jak to się robi. W ciągu dwóch dni skontaktował się z 16-ma reporterami prasy, radia i telewizji.

Dziennikarze "rzucili" się na niego w czasie gorącej publicznej debaty na temat planu budowy autostrad.

Klient jest regionalnym przedstawicielem międzynarodowej firmy. Oto jak sobie z tym poradził.

1. "Zaprosiliśmy do siebie dziennikarzy prasowych tydzień przed spodziewanym upublicznieniem problemu. Poczęstowaliśmy ich kawą i ogólnie wyjaśniliśmy o co chodzi. Wszystko co powiedzieliśmy dziennikarze mogli wykorzystać w swoich artykułach. Żadnego zdania "nie do druku". Dziennikarze otrzymali teczki prasowe z aktualnymi informacjami. Powiedzieliśmy im jak można się z nami skontaktować w ciągu dnia i nocy."

2. "Byliśmy zorganizowani. Zmieniliśmy tekst nagrania na automatycznej sekretarce. Była tam informacja z podstawowymi kontaktami w firmie oraz prośba o pozostawienie informacji o temacie, który interesował reportera i terminie kontaktu. Czasem otrzymywaliśmy identyczne pytania z tej samej redakcji. Mówiliśmy wtedy reporterowi, że już rozmawialiśmy o tym z jego kolegą i zapraszaliśmy do kontaktu, gdyby miał dodatkowe pytania. Zdarzyło się, że z jednej stacji radiowej dzwoniło kilku reporterów z tym samym pytaniem."

3. "Reagowaliśmy szybko. Jeszcze przed pierwszym kontaktem z reporterem wysyłaliśmy mu informację prasową. Kiedy przyjeżdżał do nas otrzymywał do ręki drugą kopię. Ponieważ byliśmy przygotowani, reporterzy od razu przystępowali do pracy. Robili zdjęcia i nagrywali rozmowy. Wszystko w atmosferze współpracy i zrozumienia. Żaden z reporterów nie był wobec nas niechętny lub złośliwy. Najważniejsze media rzetelnie relacjonowały nasze wypowiedzi i opinie."

4. "Wydzieliliśmy na parterze oddzielny pokój dla ekip telewizyjnych i spotykaliśmy się z reporterami co 20 minut. Nie organizowaliśmy konferencji prasowej dla dziennikarzy telewizyjnych i radiowych. W zamian oferowaliśmy indywidualne spotkania. Nie było próśb o wywiady "na żywo". Byliśmy na nie gotowi pod warunkiem, że nie chodziło o konfrontację z naszymi oponentami."

5. "Wiedzieliśmy co chcemy powiedzieć i byliśmy w tym konsekwentni. Napisaliśmy trzy główne komunikaty i przekazywaliśmy je konsekwentnie wszystkim reporterom. To podstawa PR. Trzymaj się tego, co chcesz powiedzieć i nie pozwól mediom zapędzić się w kozi róg. Wszystkim mów to samo. Nie musisz wtedy sobie przypominać co komu powiedziałeś z osobna."

6. "Nie było takich pytań, na które nie umieliśmy odpowiedzieć. W czasie specjalnego spotkania (burzy mózgów) opracowaliśmy listę najtrudniejszych pytań (tych łatwych też) i w konsultacji z zarządem zredagowaliśmy odpowiedzi. Nie było pytania, które nas zaskoczyło."

7. "Umieściliśmy na firmowej witrynie WWW wszystkie nasze informacje prasowe oraz listę pytań i odpowiedzi. Otrzymaliśmy setki zapytań e-mail. Odpowiadali na nie trzej członkowie zarządu. Korzystając z przygotowanego szablonu w większości przypadków mogliśmy wysłać standardową odpowiedź."

8. "Przygotowaliśmy listę pytań i odpowiedzi (Q&A) dla pracowników, którzy mieli bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientami. Biuro obsługi klienta odnotowało 15% wzrost zapytań. Wszystkie telefony od dziennikarzy były przełączane do mnie."

9. "Wysłaliśmy wewnętrzną informację do wszystkich pracowników w postaci listu elektronicznego i/lub faxu, aby zapoznać ich z sytuacją."

10. "Nagraliśmy na video wszystkie wywiady emitowane w telewizji. Chcieliśmy mieć własną dokumentację, aby dokładnie pamiętać co powiedzieliśmy dziennikarzom i porównać z tym, co zostało wykorzystane. Dzięki temu wiedzieliśmy czy media obiektywnie przedstawiają naszą sprawę."

W opisanym przypadku nie było pożaru. Nie było wypadku. Nie było ofiar. Większość działań to ABC PR. Jestem zadowolony z końcowego efektu.

Trzeba jednak pamiętać, że bez względu na to jak zadowolony jesteś ze swoich poczynań, końcowa decyzja należy do opinii publicznej. To ona decyduje czy jesteś zwycięzcą czy przegranym.

Moja uwaga. Do mnie należało przeszkolenie medialne klienta i jego kierownictwa, przygotowanie planu kryzysowego i pomoc w rozwiązaniu kilku konkretnych problemów. Nie angażowałem się jednak w opisanej sprawie. Klient sam sobie doskonale poradził. Dobra robota!