Bogusław Feliszek, 2009-11-12 |
"Wiem co się wydarzy w kryzysie" |
Wiem co się wydarzy w kryzysie... Wiem to nie dlatego, że mam magiczną lunetę czy umiejętność czytania przyszłości ze szklanej kuli. Wiem, bo doświadczenie nauczyło mnie, że szefowie firm reagują na kryzysy według pewnego schematu. Kolejność działania Większość organizacji po wybuchu kryzysu działa w takiej kolejności: 1. Reakcja na konkretne wydarzenie, w tym zaspokojenie ludzkich potrzeb (ofiar, pracowników, właścicieli) i opanowanie sytuacji (rozpoznanie problemu, ustalenie parametrów bezpieczeństwa, ocena szkód i ich usunięcie). 2. Powiadomienie właściwych agend rządowych i partnerów handlowych. 3. Ustalenie tymczasowych (awaryjnych) wewnętrznych procedur postępowania do chwili uporania się z kryzysem. 4. Komunikacja wewnętrzna (pracownicy, rodziny pracowników, dostawcy) i zewnętrzna (lokalna społeczność, sąsiedzi, media) uwzględniająca percepcję kryzysu i jego aspekty prawne. Warto zwrócić uwagę, że media są na końcu tego łańcucha komunikacyjnego, co jest w jaskrawej sprzeczności z ich ogromną potrzebą uzyskania wszystkich informacji już na początku kryzysu. Reakcja zarządu Moje doświadczenie pokazuje, że szefowie firm w obliczu kryzysu także reagują według określonego schematu. Powtarzają się te same nastawienia, zachowania, wahania w podejmowaniu decyzji, itd. Kierownictwo firmy w procesie zarządzania kryzysem przechodzi przez 4 rozpoznawalne fazy: 1. ROZPOZNANIE. Może to być inny kolor dymu z fabrycznego komina, eksplozja, pilny faks lub zaskakujący telefon od dziennikarza... Coś co wskazuje, że mamy do czynienia z kryzysem, mimo że jeszcze nie wiadomo co się stało. Ta faza prowadzi do zdobycia potrzebnych informacji.
2. OCENA SYTUACJI. Po szczęśliwym zakończeniu pierwszego etapu kiedy szefowie lepiej już radzą sobie z kierowaniem przepływem informacji czas na zarządzanie nastawieniami. To faza kiedy należy stworzyć atmosferę zaufania, której celem jest jak najbliższa prawdy ocena sytuacji. Tylko właściwe rozpoznanie problemu pomoże przygotować się do skutecznego działania.
3. PLANOWANIE STRATEGICZNE. Wszystkie działania skierowane są teraz na rozwiązanie problemów wywołanych kryzysem, z najmniejszym uszczerbkiem dla funkcjonowania organizacji i jej zysków. Praktycy public relations chronią reputację firmy komunikując się z kluczowymi grupami otoczenia, kontrolując główne przekazy i dbając o drożność wszystkich kanałów komunikacyjnych. Uruchamiane są procedury opisane w planach zarządzania kryzysem. Kierownictwo rozważa co jeszcze złego może się wydarzyć, jak temu przeciwdziałać i jak odeprzeć ataki krytyków. Prowadzony jest monitoring mediów, w tym Internetu. Korygowane są nieprawdziwe informacje. Rozważane są możliwości komunikowania się z opinią publiczną bez udziału mediów masowych. Na bieżąco analizowana jest skuteczność strategii komunikacyjnej. Działają trzy procesy:
4. REAKCJA. Ruszają strategie działania. Rzecznicy prasowi zabierają głos. I znowu moje doświadczenie podpowiada, że rzecznicy prasowi muszą wykazywać się w zarządzaniu kryzysem następującymi przymiotami:
Konkluzja Praktycy public relations, którzy rozumieją typowe reakcje i wzorce zachowania w kryzysie mogą lepiej doradzać firmom w opałach i zarządzać samym kryzysem jeśli otrzymają takie zlecenie. Analiza tych zachowań pomoże także łatwiej rozpoznać reakcje nie zawsze rozumiane w czasie działania pod presją czasu i stresu. |