Policjant do Sherlocka Holmesa: "Czy jest coś co dotyczy wydarzenia z nocy na co chciałby pan zwrócić moją uwagę?"

Sherlock Holmes: "Tak, dziwne zdarzenie z psem."

Policjant: "Ale pies nic nie zrobił!"

Sherlock Holmes: "Tak! To jest właśnie dziwne."

Wiele organizacji zabiera się do serwisów społecznościowych jak pies do jeża: "Zabieramy głos i ryzykujemy wystawienie się na negatywne komentarze albo nie bierzemy w tym udziału eliminując tym samym krytyczne opinie po naszych wypowiedziach... a ludzie i tak prawdopodobnie będą o nas mówić przykre rzeczy."

Życie zaledwie w 10% zależy od tego, co się nam przydarzy i aż w 90% od tego jak się w danej sytuacji zachowamy. Kiedy już pogodzisz się z tym, że nie jesteś w stanie zamknąć ust internautom, możesz skupić na tym, co zależy tylko od Ciebie: na opracowaniu skutecznych sposobów reagowania w sytuacji kryzysowej.

Serwisy społecznościowe jako zalążek kryzysu

Wyobraźmy sobie, że jesteś producentem wędlin. Niezadowolona matka dziecka, które zaniemogło po spożyciu Twoich kiełbasek wykorzystuje wszystkie dostępne w Internecie miejsca do atakowania Twojej firmy - pisze na blogu, Facebooku, Twitterze i Blipie. Umieszcza też komentarze na forach konsumenckich. Robi to systematycznie, inteligentnie i przekonująco. Niezły pasztet, prawda? Na szczęście, prowadzisz codzienny monitoring komentarzy w Internecie i BARDZO szybko wychwytujesz ten problem.

Co robisz? Krok pierwszy: sięgasz do źródła - i to szybko. Jesteś dużą i brzydką firmą, która okrutnie skrzywdziła niewinnego aniołka, więc musisz sprawę wyjaśnić i załatwić błyskawicznie, bezwarunkowo i za pierwszym razem, bo za drugim razem będzie już cztery razy trudniej.

Szybki i bezpośredni kontakt z rozżaloną matką jako wyraz zrozumienia i troski nie tylko o to jedno dziecko, ale także wszystkie dzieci, które mają apetyt na Twoje kiełbaski!

Drugi krok: SŁUCHAJ. Słuchając innych możemy dowiedzieć się dużo o sobie, także w mediach społecznościowych. Załatwiając tę indywidualną skargę wyciągnij wnioski na przyszłość. Koszt rozwiązania jednostkowego problemu będzie mikroskopijny w porównaniu do kłopotów jakie możesz mieć jutro.

Krok trzeci: ograniczaj szkody i zjednuj sobie sojuszników. W zależności od wielkości i zasięgu problemu kontaktuj się z mediami przekazując informacje o tym jak rozwiązujesz problem.

Tak jak w każdym związku, jeżeli uda wam się przetrwać trudne chwile, wyjdziecie razem z kłopotów silniejsi. To samo dotyczy marek i klientów. Jeżeli uda Ci się dotrzeć na czas do niezadowolonego klienta i zaspokoić jego roszczenia, możesz zdobyć autentycznego, długoletniego i oddanego ambasadora marki.

Serwisy społecznościowe jako narzędzie zarządzania innym rodzajem kryzysu

W kryzysie szybko rośnie zapotrzebowanie na informacje. Media, inwestorzy, klienci, pracownicy - skuteczna, dokładna i systematyczna komunikacja zawsze jest dobrze odbierana.

W procesie planowania przeanalizuj sieci grup otoczenia Twojej organizacji i odpowiedz na trzy pytania:

1. Gdzie jest największa grupa?

2. Jak mogę się z nimi szybko komunikować? (Nie chodzi tylko o dystrybucję informacji, ale także o wymianę opinii i dialog.)

3. Gdzie skierować ludzi po dodatkowe informacje?

Odpowiedzi na te pytania wykorzystaj w planie dystrybucji komunikatów z uwzględnieniem rzeczników prasowych, aktualizacji treści w serwisach społecznościowych i częstotliwości podawania najnowszych informacji (w zależności od rozwoju kryzysu).

Warto pamiętać, że media społecznościowe są tylko jednym z narzędzi komunikacji, a to znaczy, że to jak je wykorzystasz musi być uwzględnione w ogólnym procesie planowania mediów.

Konkluzja

Zarządzanie reputacją online przypomina zachowanie Sherlocka Holmesa – trzeba umieć dostrzec to, czego nie widać, usłyszeć to, czego nie słychać, wyczuć to, co jeszcze nieodczuwalne.

Przygotuj się na najgorsze i spodziewaj się najlepszego. Szczypta prewencji lepsza od kilograma lekarstw... Codziennie spokojnie wzmacniaj fundamenty swej organizacji i buduj siłę reputacji marki, która przetrwa największy kryzys.