Bogus?aw Feliszek, 2014-03-25
"Trzy punkty krytyczne w planie zarz?dzania sytuacj? kryzysow?"

Trzy punkty krytyczne w planie zarz?dzania sytuacj? kryzysow?

By?by? rozczarowany gdyby Twój plan zarz?dzania sytuacj? i komunikacj? kryzysow?, którego przygotowanie zaj??o tyle czasu i kosztowa?o tyle pieni?dzy, nie sprawdzi? si? w chwili próby?

G?upie pytanie. Wiem.

Oto trzy m?drzejsze pytania sprawdzaj?ce czy w sytuacji kryzysowej Twój plan jeszcze bardziej Ci? pogr??y czy pomo?e wykaraska? si? z k?opotów.

1. PUNKT KRYTYCZNY

W jaki sposób przekazywane s? wewn?trz firmy informacje o kryzysowym incydencie?

W wi?kszo?ci firm:

1. Pracownik nie ma obowi?zku informowania o wyst?pieniu kryzysowego – lub potencjalnie gro?nego – incydentu.

2. Nie ma specjalnego numeru telefonu gdzie mo?na zadzwoni? z informacj? o kryzysie.

3. Brakuje definicji jasno opisuj?cej istot? kryzysowego wydarzenia.

Kryzys to ka?de zdarzenie, które mo?e negatywnie wp?yn?? na finanse lub reputacj? organizacji. Mam na my?li ewidentne sytuacje, na przyk?ad po?ar lub wybuch oraz mniej rzucaj?ce si? w oczy wydarzenia, na przyk?ad molestowanie lub mobbing. To tak?e wszystkie okoliczno?ci, które mog? doprowadzi? do wyst?pienia kryzysu, na przyk?ad nag?e za?amanie pogody, niebezpieczne warunki lub z?a organizacja pracy.

Nie chodzi o semantyk? – co nazwiemy kryzysem, wydarzeniem czy wypadkiem. Stwórz list? konkretnych sytuacji i powiedz co jest kryzysem a co potencjalnym zagro?eniem.

Pracownicy powinni by? zach?cani do informowania prze?o?onych o kryzysowych incydentach. Ci z kolei powinni wiedzie? komu przekaza? t? informacj?. Jeszcze lepiej kiedy w firmie dzia?a specjalny telefon, gdzie mo?na zg?asza? wszystkie niepokoj?ce wydarzenia.

Najs?abszym ogniwem tego systemu jest komunikacja. Pracownicy cz?sto boj? si? g?o?no mówi? o problemach – nie chc? kojarzy? si? z tymi, którzy przynosz? przykre wiadomo?ci.

2. PUNKT KRYTYCZNY

Spontaniczno?? i zostawianie wszystkiego przypadkowi nie pomagaj? rozwi?zywa? kryzysowych problemów. Ka?dy musi wiedzie? o co pyta? i komu przekazywa? informacje. Po stworzeniu systemu raportowania (na przyk?ad dy?urny telefon alarmowy), trzeba ustali? co robi? kiedy kto? dzwoni z informacj? o zagro?eniu.

1. Jakie pytania zada? informatorowi?

2. Jakie informacje nale?y zebra??

K?opot polega na tym, ?e w wi?kszo?ci firm dy?urny odbieraj?cy telefon nie wie o co pyta?, dzwoni?cy nie wie co mówi? – brakuje szablonu, który poka?e o co pyta? i jakie informacje trzeba przekaza?.

Ekspert zarz?dzania sytuacj? kryzysow? lub cz?onkowie zespo?u kryzysowego powinni na etapie przygotowa? do zarz?dzania kryzysem ustali? list? pyta? jakie ma zada? osoba obs?uguj?ca dy?urny telefon alarmowy.

Szablon z takimi pytaniami powinny mie? pod r?k? osoby na najwa?niejszych stanowiskach w firmie. To one potrafi? najszybciej wychwyci? nowe potencjalne zagro?enia.

W firmach, które nie maj? pieni?dzy na uruchomienie dy?urnego telefonu czynnego ca?? dob? mo?na wyznaczy? w ka?dym tygodniu konkretnego pracownika, który b?dzie mia? obowi?zek nosi? ze sob? ten telefon, odbiera? zg?oszenia i przekazywa? informacje do sztabu kryzysowego.

3. PUNKT KRYTYCZNY

Wi?kszo?? organizacji nie potrafi stworzy? dobrego zespo?u zarz?dzania sytuacj? kryzysow?. Wiele firm w ogóle nie ma takiego zespo?u. W sytuacji zagro?enia zbiera si? ad hoc grupa wystraszonych ludzi, którzy nigdy nie wspó?pracowali w takim sk?adzie.

Ka?da firma powinna mie? trzy plany: 1. plan zarz?dzania wypadkiem, 2. plan zarz?dzania sytuacj? i komunikacj? kryzysow? oraz 3. plan ci?g?o?ci dzia?ania. Rzadko która firma ma trzy plany. Wiele nie ma ?adnego.

Szef ka?dego zespo?u powinien wchodzi? w sk?ad sztabu zarz?dzania kryzysem. Plus prezes firmy. Grupa dowodz?ca prac? zespo?u nie powinno by? wi?ksza od pi?ciu osób. Ka?da powinna mie? do dyspozycji w?asnych wspó?pracowników i ekspertów do??czanych do zespo?u zgodnie z potrzebami.

Zespó? zarz?dzania kryzysem otrzymuje informacje od osoby obs?uguj?cej telefon alarmowy i decyduje czy i jak zareagowa?.

Szef zespo?u przekazuje komunikaty u?ywaj?c sprawdzonych narz?dzi i kana?ów. Na przyk?ad:

1. briefing z reporterami, którzy s? na miejscu kryzysowego wydarzenia.

2. publikacja komunikatu na firmowej witrynie WWW.

3. jednoczesna wysy?ka e-maili do mediów i pracowników z tekstem i linkiem do strony WWW.

4. komunikacja e-mail z kluczowymi interesariuszami, na przyk?ad konsumentami, kontrahentami, politykami, itd.

5. publikacja video z o?wiadczeniem na YouTube.

6. wykorzystanie firmowych profili na Twitterze i Facebooku do zwi?kszenia liczby odwiedzin na stronie WWW z o?wiadczeniem i YouTube.

Skuteczno?? komunikacji kryzysowej z wykorzystaniem tych narz?dzi i kana?ów zale?y od do?wiadczenia i umiej?tno?ci eksperta lub zespo?u PR. Je?li musisz wszystko robi? sam, u?ywaj kana?ów w kolejno?ci podanej wy?ej.

Konkluzja

Sukces w komunikacji kryzysowej zale?y od planowania i przygotowania. Dlatego mówimy o planie kryzysowym.

Nie zostawiaj losu firmy i jej pracowników przypadkowi. Je?li nie chcesz przegra? na samym pocz?tku, przygotuj si? do kryzysu ju? dzisiaj.