Pressence Public Relations (często i dyskretnie) jest proszona o szkolenia komunikacji w sytuacjach kryzysowych.

Często, bo inteligentni liderzy biznesu i polityki nie czekają na spadek sprzedaży, zaufania inwestorów lub poparcia w sondażach i chcą mieć wpływ na to, co mówią o nich media i co myśli opinia publiczna, szczególnie w sytuacji kryzysowej.

Dyskretnie, bo media potrafią wykreować kryzys z niczego, na przykład z faktu zatrudnienia agencji PR.

Kiedyś taka dyskrecja nie była potrzebna. Konkurencja w mediach nie była tak duża i media nie działały tak szybko. Informatorzy reporterów nie mieli smartfonów i mediów społecznościowych. Teraz o każdym wypadku może dowiedzieć się cały świat w kilka sekund.

Szybko i dyskretnie

W Pressence Public Relations rozumiemy potrzebę szybkiego i dyskretnego działania w sytuacji kryzysowej. Rozumiemy także rolę trafnej analizy i diagnozy sytuacji, gdyż bez celnej oceny można sobie napytać biedy.

Dlatego od razu pytamy naszych klientów: "Chodzi o coś co już się stało, co się właśnie dzieje lub może się dopiero wydarzyć? Chodzi o czyn kryminalny, przypadkowe zaniedbanie lub atak konkurencji? Co jest zagrożone: aktywa materialne, reputacja marki czy kariera lub życie jednego człowieka? Czy kryzys dotyczy wszystkich pracowników czy tylko wybranej grupy? Co można stracić lub zyskać? Jaki jest najczarniejszy i optymalny scenariusz wydarzeń?"

Pytamy także o media. "Co o kryzysie wiedzą i mówią inwestorzy i branżowi analitycy? Czy piszą o tym na swoich blogach i mówią w wywiadach dla mediów? Czy pracownicy i ich rodziny komentują kryzysowe zdarzenie na swoich profilach na Facebooku, LinkedIn i Twitterze? Czy firma wydała oświadczenie, w którym bierze odpowiedzialność za to, co się wydarzyło czy udaje, że to nic poważnego? Czy firma przekazuje najnowsze fakty na swojej stronie WWW, firmowym blogu i profilach w mediach społecznościowych?"

Nie ukrywam, że wolimy kiedy nic złego jeszcze się nie stało, pracownicy wiedzą jak się zachować w takiej sytuacji i kierownictwo zdaje sobie sprawę z wagi otwartej komunikacji z interesariuszami. Niestety, najczęściej dowiadujemy się, że firma nie ma planu komunikacji kryzysowej a jeżeli go ma, nigdy go nie przećwiczyła. Nikt nie przeszedł podstawowego szkolenia medialnego. Firma, instytucja lub organizacja nie ma aktywnych profili w mediach społecznościowych.

Nowe narzędzia i stare zasady

Narzędzia komunikacji się zmieniają (nie ma już na przykład telegrafu i przenośnych dyskietek), ale podstawowe zasady komunikacji kryzysowej są takie same – bez względu na rodzaj kryzysu i media, które o nim mówią.

Po pierwsze, ustal z jakim kryzysem masz do czynienia, na przykład błąd, przestępstwo, zniesławienie lub tragedia. Opisz dokładnie jakiemu kryzysowi musisz stawić czoła – szczerze i bez emocji. Nie wymiguj się od odpowiedzialności.

Po drugie, wybierz strategię komunikacji, która pozwoli ochronić markę, skrócić czas mówienia o kryzysie w mediach i zmniejszyć jego koszty. Nie trać czasu i nie daj odebrać sobie inicjatywy. Nie chowaj głowy w piasek i powiedz jak rozwiązujesz problem.

Odbuduj reputację dobrymi uczynkami. Walcz o dobre imię w sądzie. Żądaj odszkodowania za fałszywe oskarżenia. Wykorzystaj kryzys do mobilizacji pracowników i wzmocnienia zaufania inwestorów. To tylko kilka przykładów konkretnych działań.

Po trzecie, wybierz media i reporterów, do których Twoi interesariusze mają największe zaufanie. Media społecznościowe są idealne dla producentów masowych artykułów konsumpcyjnych. Branże przemysłowe mogą korzystać w komunikacji kryzysowej ze wsparcia stowarzyszeń branżowych, partnerów handlowych, ekspertów i adwokatów marek – pod warunkiem, że wszyscy mówią szczerze jednym głosem.

Bez względu na rodzaj kryzysu i jego pierwotną przyczynę musisz wiedzieć jak działają media i jakimi kierują się motywami, poznać ich potrzeby i możliwości oraz przewidzieć co je zainteresuje i jak to wykorzystać w swojej strategii komunikacji.

Konkluzja

W zdecydowanej większości przypadków skuteczna komunikacja kryzysowa polega na szybkim rozpoznaniu problemu, przygotowaniu i przećwiczeniu kluczowych komunikatów oraz wybraniu mediów i osób, które je przekażą opinii publicznej – jasno, rzeczowo i przekonująco.

Jeśli potrzebujesz pomocy w komunikacji kryzysowej (szybkiej i dyskretnej), prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.