Bogus?aw Feliszek, 2016-10-21
"Zwolnij, czyli 15 odpowiedzi na pytania, które lepiej przeczyta? przed kolejnym kryzysem"

Zwolnij, czyli 15 odpowiedzi na pytania, które lepiej przeczyta? przed kolejnym kryzysem

S? kierowcy, którzy przy?pieszaj? przed wjazdem na skrzy?owanie (musz? zd??y? przed zmian? ?wiate?). S? tacy, którzy zwalniaj? (chc? si? rozejrze?). S? te? tacy, którzy nie zmieniaj? szybko?ci (bo po co?).

Zwolnij na chwil? przed ka?d? wa?n? decyzj? w sytuacji kryzysowej. Jeszcze raz zastanów si? co zrobi?.

W kryzysie nie ma czasu na niejasne lub sprzeczne komunikaty. Ka?dy przekaz musi by? aktualny, rzeczowy i zrozumia?y jak znak drogowy.

Wszystkie dzia?ania (s?owa i czyny) musz? by? skoordynowane jak ?wiat?a na ruchliwym skrzy?owaniu.

Oto 15 odpowiedzi na pytania, które lepiej przeczyta? przed kolejnym kryzysem:

1. Kto powinien kierowa? zespo?em kryzysowym?

Wszyscy cz?onkowie zespo?u s? wa?ni, ale najwa?niejsza powinna by? osoba, która na co dzie? zajmuje si? komunikacj? z mediami. Pozostali mog? mie? wy?sz? pozycj? w s?u?bowej hierarchii (na przyk?ad prezes i jego zast?pcy), ale prac? zespo?u kryzysowego powinien kierowa? kto? kto zna media i wie jak dzia?aj? i czego potrzebuj? w sytuacji kryzysowej.

2. Od czego zaczyna si? przygotowanie do zarz?dzania komunikacj? kryzysow??

Przygotowanie do zarz?dzania komunikacj? kryzysowa zaczyna si? od zbudowania warto?ciowych relacji z najwa?niejszymi reporterami. Wi?kszo?? firm, instytucji i organizacji wie kto w mediach mo?e najbardziej zaj?? im za skór?. Dobre relacje z wp?ywowymi reporterami poprawiaj? jako?? komunikacji. Inaczej wygl?da rozmowa z reporterem, który nas zna, inaczej z tym, który widzi nas pierwszy raz. I to w dodatku w sytuacji kiedy kto? ma do nas o co? pretensje.

3. Czy firma powinna powiadomi? media o kryzysowym zdarzeniu czy poczeka? na telefony od reporterów?

Reporterzy maj? prywatne kontakty z policj? i stra?? po?arn? i wiedz? o wszystkich tragicznych wypadkach. Je?li z analizy faktów wynika, ?e media mog? si? dowiedzie? o tym, co si? sta?o, nale?y je powiadomi?. W innym przypadku nale?y poczeka?, ale przygotowa? si?, ?e jednak – wcze?niej czy pó?niej – i tak si? dowiedz?. Najlepiej wtedy kiedy problem b?dzie ju? rozwi?zany. Sukces zale?y od dobrego planu i wiedzy osób podejmuj?cych najwa?niejsze decyzje.

4. Kto powinien by? rzecznikiem firmy w sytuacji kryzysowej?

Szef sztabu kryzysowego kieruje jego prac?, ale nie wypowiada si? w mediach. Reporterzy oczekuj? wypowiedzi od najwa?niejszej osoby, na przyk?ad prezesa lub dyrektora. Im mniej osób wypowiada si? w mediach, szczególnie w pierwszej fazie kryzysu, tym lepiej. Dlaczego? Po pierwsze, media i opinia publiczna chc? mie? pewno??, ?e rozwi?zaniem problemu zajmuje si? osobi?cie szef firmy. Po drugie, kiedy ka?de s?owo jest wa?ne, nie ma miejsca na najmniejszy b??d lub nieporozumienie.

5. Dlaczego potrzebne jest szkolenie medialne?

Ka?dy szef wie jak odpowiedzie? na proste pytanie reportera i poprowadzi? konferencj? prasow? z okazji otwarcia nowego zak?adu. Potrafi przeci?? wst?g? i zrobi? dobr? prezentacj?. Ale czy wie co zrobi? kiedy reporter pojawia si? z zaskoczenia (na przyk?ad na parkingu przed firm? lub jego domem) i zadaje pytanie, na które nie chce odpowiedzie?? Wie co powiedzie? (lub czego nie mówi?) kiedy kto? go publicznie obra?a lub oskar?a jego firm?? Wie jak przekonuj?co przeprosi? za ewidentny b??d?

6. Jak przygotowa? si? do wywiadu dla mediów w sytuacji kryzysowej?

Przygotowanie zaczyna si? od opracowania i prze?wiczenia przed kamer? wszystkich pyta? jakie mog? zada? reporterzy w konkretnej sytuacji. Agencja PR specjalizuj?ca si? w komunikacji kryzysowej wie o co pytaj? media w kryzysie i pomaga przygotowa? odpowiedzi. Wa?ne jest tak?e, ?eby to by? wywiad na ?ywo (bez monta?u i skrótów). Taki wywiad zwi?ksza kontrol? nad przekazem.

7. Jak si? zachowa? w przypadku zaskakuj?cego telefonu od reportera?

W takiej sytuacji trzeba jak najszybciej sko?czy? rozmow? pod byle pretekstem (jestem na wa?nym spotkaniu lub za chwil? zaczynam wa?ne spotkanie) i obieca? ponowny kontakt, na przyk?ad za pó? godziny. To powinno wystarczy?, ?eby przygotowa? si? do rozmowy z reporterem. Bez przygotowania (nawet najkrótszego) nie wolno rozmawia? z mediami.

8. Reporterzy czasem proponuj?, ?eby powiedzie? co? nieoficjalnie. Czy mo?na im zaufa??

Reporter mo?e wykorzysta? wszystko czego si? dowie – oficjalnie lub nieoficjalnie. Nie zawsze poda ?ród?o informacji, ale to nie ma znaczenia. Liczy si? tre?? informacji. Wszystko jest oficjalne. Bez wyj?tków.

9. Jak wygl?da zarz?dzanie reputacj? w czasach mediów spo?eczno?ciowych?

Media spo?eczno?ciowe s? szybkie, maj? globalny zasi?g i trudno je cenzurowa?. 15 lat temu to, co jednego dnia by?o wa?ne w gazetach, radiu i telewizji dzie? pó?niej zwykle trafia?o do kosza. Media nie by?y tak rozdrobnione. Dzisiaj informacja o kryzysowym zdarzeniu pojawia si? jednocze?nie w wielu miejscach – na portalach informacyjnych, blogach, profilach w mediach spo?eczno?ciowych, internetowych witrynach gazet oraz w telewizji i radiu. Kryzys online ?yje d?u?ej ni? jeden dzie? i jego skutki s? d?u?ej odczuwane. Internet pami?ta wszystko.

10. Jak wyciszy? kryzys w mediach?

Je?li krytyczny artyku? powsta? na podstawie fa?szywych informacji, na przyk?ad kto? zosta? nies?usznie oskar?ony o defraudacj? firmowych pieni?dzy, mo?na domaga? si? sprostowania lub nawet usuni?cia ze strony internetowej szkodliwego tekstu, ale trzeba przedstawi? udokumentowany powód. Mo?na te? odda? spraw? do s?du, ale to ?mudny i d?ugotrwa?y proces. Zamiast straszy? dziennikarzy lepiej z nimi negocjowa?. Je?li redakcja zobaczy dowody pokazuj?ce niewinno??, mo?na wypracowa? rozs?dne porozumienie.

11. Jaka jest rola zewn?trznego konsultanta PR?

Zewn?trzny ekspert PR zwykle nie zajmuje si? bezpo?rednio rozwi?zaniem problemu. Jego zadaniem jest obiektywna i pe?na analiza sytuacji i przedstawienie rekomendacji co zrobi? i powiedzie?, aby unikn?? wi?kszych k?opotów. Do?wiadczony ekspert kryzysowy potrafi szybciej i dok?adniej oceni? sytuacj? i przedstawi? kilka wariantów rozwi?za? oraz pokaza? bezpo?rednie i po?rednie efekty ka?dej propozycji.

12. Czy nale?y korzysta? z pomocy prawnika?

Oczywi?cie, ?e tak, ale prawnik nie powinien mie? ostatniego s?owa w decyzjach dotycz?cych komunikacji kryzysowej.

13. Czy s? jakie? ogólne rady w ka?dej sytuacji kryzysowej?

Bardzo du?o zale?y od w?a?ciwego przygotowania. Liczy si? opracowanie dobrego planu kryzysowego oraz organizowanie realistycznych symulacji kryzysowych i szkole? medialnych dla najwa?niejszych pracowników. Druga rada dotyczy unikania mówienia w mediach "bez komentarza". U?ycie tego wyra?enia jest aroganckie i upowa?nia reportera do wyci?gni?cia dowolnych wniosków. Zawsze lepiej co? powiedzie?, na przyk?ad "Wiemy o problemie. Zajmujemy si? jego rozwi?zaniem. Jak tylko b?dziemy wiedzieli wi?cej, natychmiast o tym powiemy."

14. Co najbardziej irytuje w pracy eksperta zarz?dzania kryzysowego?

Skuteczno?? pracy eksperta zarz?dzania kryzysowego zale?y w du?ej mierze od znajomo?ci wszystkich faktów. Najgorzej kiedy klient przedstawia tylko wybrane fakty a media ujawniaj? to, co klient chcia? ukry?. Ekspert kryzysowy – jak dowódca ekipy stra?ackiej – musi wiedzie? o wszystkim. Reporterzy cz?sto znaj? tylko cz??? faktów – reszta to plotki i domys?y. Ekspert kryzysowy znaj?c wszystkie szczegó?y powie jak sprostowa? fa?szywe informacje i szkodliwe pog?oski.

15. Jaka jest ró?nica mi?dzy typow? agencj? PR a agencj? PR specjalizuj?c? si? w komunikacji kryzysowej?

Ró?nica jest ogromna. Typowa agencja PR buduje reputacj? klientów. Agencja specjalizuj?ca si? w komunikacji kryzysowej potrafi ochroni? reputacj? klienta w sytuacji kryzysowej. W pierwszym przypadku priorytetem jest wykorzystanie ka?dej okazji do pojawienia si? w mediach. Sukces zale?y m.in. od liczby pozytywnych materia?ów o klientach w mediach. W drugim przypadku priorytetem jest ograniczenie liczby kontaktów i maksymalna kontrola nad tym, co trafia do mediów. Sukces zale?y m.in. od tego o czym media nie powiedz? lub nie napisz?.

Je?li potrzebujesz pomocy w przygotowaniu si? do zarz?dzania komunikacj? kryzysow?, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.