Jedną z najprostszych rzeczy w życiu jest zaatakowanie ludzi, którzy powiedzieli, że zrobiłeś coś złego. Jedną z najtrudniejszych jest zachowanie w takiej sytuacji zimnej krwi.

W Pressence Public Relations dobrze znamy obydwa scenariusze.

Wszystko co powiesz w sytuacji kryzysowej na pewno do Ciebie wróci. Każde niedomówienie może być zinterpretowane na Twoją niekorzyść. Każdy atak może spotkać się z ostrą ripostą. Od doboru słów często zależy jak długo potrwa kryzys i jaką będzie miał dynamikę.

W sytuacji kryzysowej potrzebny jest ktoś kto potrafi obiektywnie i bez emocji ocenić sytuację oraz poradzi jak łagodzić napięcie, unikać konfliktów i rozmawiać z mediami. Dlatego nasi klienci dzwonią do nas w trudnej sytuacji po pomoc przed pierwszym kontaktem z mediami.

Komunikacja z myślą o interesariuszach

W codziennej pracy w szkole pasja pomaga w działaniu i sukcesach. Ale ta sama pasja w sytuacji kryzysowej – widoczna w języku i tonie wypowiedzi – połączona z frustracją dodają tematowi rumieńców i wydłużają czas kryzysu.

W komunikacji kryzysowej trzeba wziąć pod uwagę wiedzę, obawy i nastawienie interesariuszy. W przypadku kryzysu w szkole potrzebna jest szczególna delikatność i ostrożność, gdyż głównymi interesariuszami są rodzice i dzieci.

W pierwszym oświadczeniu dla mediów należy skupić się na faktach, unikać spekulacji, używać pojednawczego języka i chronić prywatność uczniów. Komunikacja pod presją mediów nie jest łatwa – stąd potrzeba fachowego wsparcia z zewnątrz.

Kryzys w szkole

Kryzys w szkole zaczął się od skarg kilkunastu uczniów i nauczycieli na bóle głowy i podejrzeń, że ich przyczyną były farby i materiały budowlane użyte do remontu szkolnych korytarzy i sali gimnastycznej.

Szkoła zareagowała na zarzuty szybko. Kontrole przeprowadzone przez zewnętrzne instytucje nie potwierdziły zagrożeń dla zdrowia. W raporcie pokontrolnym zalecono kilka drobnych napraw, ale w konkluzji wyraźne napisano, że szkoła jest bezpieczna.

Mimo pozytywnych wyników kontroli kryzys się nasilał. Rosła liczba szkodliwych plotek. Rodzice powiadomili media i zawiązał się komitet protestacyjny.

Aby uspokoić i opanować sytuację, szkoła przygotowała oświadczenie dla mediów. Tekst był rzeczowy – punkt po punkcie podawał fakty i prostował plotki. Ale dyrekcja szkoły uznała, że przed wysłaniem oświadczenia mediom poprosi o konsultację agencję PR specjalizującą się w komunikacji kryzysowej. I stąd telefon do nas.

W przesłanym nam dokumencie zwróciliśmy uwagę na trzy rzeczy:

1. Szkoła dokładnie przemyślała jakie fakty umieścić w oświadczeniu. Wszystkie informacje były przedstawione jasno i przejrzyście.

2. Dobór niektórych wyrażeń (na przykład, bezpodstawne ataki, niegodziwe plotki, nieodpowiedzialna grupa) pokazywał rozczarowanie i frustrację dyrekcji szkoły. Gdyby oświadczenie ujrzało światło dzienne w tej formie (bez korekty), konflikt mógł się pogłębić.

3. Nikomu w szkole nie zależało na eskalacji konfliktu. Szkoła potrzebowała pomocy w komunikacji kryzysowej. Najważniejsze na początku było uspokojenie kryzysu w mediach.

Przygotowaliśmy dla szkoły nową wersję oświadczenia dla mediów, które miało wyjaśnić i uspokoić sytuację. Usunęliśmy agresywne wyrażenia i fragmenty sugerujące kto ponosi winę za ten konflikt. Zależało nam, żeby nie tylko rozwiązać problem, ale także utrzymać dobre relacje szkoły z rodzicami i uczniami.

Po publikacji tego oświadczenia w mediach zainteresowanie tematem spadło. Uczniowie i nauczyciele przestali skarżyć się na bóle głowy.

Pomoc w sytuacji kryzysowej

Największe korporacje i niektórzy politycy mają własne sztaby kryzysowe z konsultantami doradzającymi jak rozwiązywać kryzysy i co mówić. Ale większość firm takich stałych doradców nie ma.

W Pressence Public Relations pomagamy firmom i instytucjom w komunikacji kryzysowej. Oferujmy także warsztaty i symulacje kryzysowe.

Nie popełniaj w kryzysie błędu, którego nie można naprawić. Skontaktuj się z nami w sprawie warsztatu kryzysowego, który przygotuje Cię do komunikacji kryzysowej. Nasz telefon: 77 441 40 14.