Sytuacja 1.

- Czy może mi pani doradzić łagodny krem po goleniu? - zapytał klient w drogerii.

- A o co chodzi? - usłyszał.

- A może mi pani zadać inne pytanie? - kontynuował.

- Na przykład? - chciała wiedzieć ekspedientka.

- W czym mogę panu pomóc? - odpowiedział.

- Nie będziemy się chyba sprzeczać o jedno pytanie - ucięła konsultantka do spraw urody.

Sytuacja 2.

Nowy szef działu informatyki rozpoczął pracę w firmie od przejścia się po wszystkich działach jako osoba zupełnie obca. Przed oficjalnym przedstawieniem pracownikom rozmawiał z nimi z przypiętym znaczkiem: GOŚĆ. Policzył wszystkie komputery zalogowane w systemie organizacji i pozostawione bez nadzoru pracowników. Ile nieupoważnionych osób skorzystało z dostępu do firmowych danych? Cóż za bolesna lekcja pokory dla firmy, która jest dumna z najlepszego na świecie systemu ochrony danych!

Sytuacja 3.

Szpital zatrudnił nowego szefa kuchni, gdyż pacjenci stale narzekali na wyżywienie. Ponieważ nowy szef nigdy nie pracował w szpitalu, zanim przystąpił do swoich obowiązków spędził in cognito dwa dni w oddziale, skąd napływało najwięcej skarg. Nie tylko dowiedział się od samych chorych jak ważne jest dobre odżywianie, ale również na własne oczy zobaczył, że nikt z personelu nie przejmował się tym jak to jedzenie jest serwowane. Problemem był więc nie sam jadłospis, ale sposób serwowania potraw.

Nikt z personelu pomocniczego szpitala nie był przeszkolony jak podawać jedzenie tak, aby smakowało. Nikt wcześniej nie zastanawiał się jak ważne jest podanie jedzenia z odpowiednim nastawieniem - uśmiechem i życzeniem "smacznego". Po błyskawicznym przeszkoleniu personelu ocena tego samego jadłospisu była dużo lepsza.

Więcej niż tajemniczy 

Pojęcie "tajemniczego klienta" wychodzi daleko poza sklepowe sale i kasy. Handlowcy i przedsiębiorcy, którzy troszczą się o klienta zatrudniają osoby, które na ich zlecenie występują w roli klientów (czasem bardzo trudnych klientów) i następnie przedstawiają raport ze swoich doświadczeń i spostrzeżeń.

Metodę "tajemniczego klienta" możesz wykorzystać do wykrywania ognisk zapalnych w organizacji zanim przeistoczą się w prawdziwy koszmar.

"Tajemniczy klienci" mogą pomóc oszacować podatność na kryzys następujących obszarów:

1. Bezpieczeństwo i zabezpieczenie dostępu do informacji. Jak łatwo jest wejść do firmy bez zwrócenia uwagi ochrony? Jak trudny jest dostęp do tajnych plików? Ile trudu trzeba sobie zadać, aby wyjąć z cudzego komputera dyskietkę, pendrive lub CD-ROM? Czy cenne przedmioty przechowywane są w sposób, który nie utrudnia ich przywłaszczenia? Czy pracownicy nierozważnie wymieniają informacje o firmie w towarzystwie przypadkowych osób?

2. Zasoby ludzkie. Czy ubiegający się o pracę "tajny aplikant" traktowany jest zgodnie z przepisami prawa pracy i deklarowanymi przez organizację procedurami? Czy wyczuwa się oznaki dyskryminacji lub molestowania w sposobie kontaktowania się pracowników między sobą? Czego "tajny klient" dowie się o słabych stronach organizacji z rozmowy z "przeciętnym" pracownikiem? Co usłyszał zadając pytanie: "Jak się tutaj pracuje?"

3. Sprawy finansowe/handlowe. Skontaktuj się z kilkoma dostawcami organizacji odgrywając rolę przedstawiciela firmy, która ma zostać nowym dostawcą badanej organizacji. Dowiedz się jak traktuje zewnętrznych dostawców (pierwotne źródło potencjalnie szkodliwej plotki), czy płaci w terminie i co dostawca sądzi o jej stylu prowadzenia interesów.

4. Sprawy inwestycyjne. Jeżeli akcje badanej organizacji są w publicznym obrocie, odegraj rolę znaczącego inwestora, który rozważa możliwość zakupu dużego pakietu. Zbierz opinie analityków i biur maklerskich. Te same pytania zadaj dyrektorowi finansowemu. Rozbieżność w treści odpowiedzi jest sygnałem alarmowym o potencjalnym zagrożeniu.

Konkluzja

Po krótkim namyśle sam możesz odkryć nowe sposoby wykorzystania "tajemniczego klienta" do przetestowania odporności organizacji na kryzys. Takie badanie jest tylko sondażem. Nie zastąpi informacji uzyskanych w ramach pełnego audytu bezpieczeństwa.