To nie był weekend. To nie był dzień świąteczny. 10:05. Dzwoniłem do znanej kancelarii adwokackiej. Czekałem na odebranie połączenia.

Zdążyłem rzucić okiem na tytuły z pierwszych stron gazet. Podpisałem trzy dokumenty. W końcu moja cierpliwość została nagrodzona. W słuchawce usłyszałem głos telefonistki: "No i powiedziałam mu, żeby się nie wtrącał... Nie, nie przed czwartkiem. Mój stary idzie do szpitala..."

Poczułem się nieswojo. Nieładnie podsłuchiwać cudze prywatne rozmowy. Niekoniecznie. "Mężczyźni... wszyscy tacy sami... Dzień dobry. W czym mogę pomóc?"

Jestem pewny, że też kiedyś doświadczyłeś podobnego "powitania". Telefonistka odbiera telefon nie kończąc poprzedniej rozmowy. Recepcjonistka, która przy Tobie kończy opowieść koleżance o udanych zakupach i *super_hiper_przystojnym* sprzedawcy. Sprzedawca na stacji benzynowej, który zamiast obsługiwać klientów czekających w kolejce szuka czegoś przez kilka minut pod ladą.

Wszyscy ci ludzie pracują w dziale "pierwszego kontaktu". Czasem jest to pierwszy i ostatni kontakt. To oni codziennie budują wizerunek organizacji. Możesz do kosza wrzucić cały program public relations i relacji z mediami jeśli pierwsze wrażenie z takiego kontaktu jest niekorzystne.

Praktycy public relations doceniając wagę Pierwszego Wrażenia coraz powszechniej korzystają z techniki nazywanej Audyt Pierwszego Kontaktu. Aby zapewnić obiektywizm badania często korzysta się w nim z pomocy zewnętrznych konsultantów. Celem tego badania jest ocena pierwszego wrażenia jakie organizacja robi na otoczeniu.

Co jest oceniane? Oczywiście praca recepcji i osób odbierających telefony. Do tego dochodzi badanie sekretariatu. Jak prezentują się wewnętrzne dokumenty, raporty, faktury? Jak wyglądają koperty?

Jakie wrażenie robi biuro i budynek, w którym się mieści? Jaki wystrój ma recepcja? Jak odbierane są telefony? Oceniane są kontakty pisemne i ustne. Czy odpowiedzi są jasne, rzeczowe i wyczerpujące? Jak szybkie?

Każda organizacja jest inna, ale nawet w tej samej strukturze występują różne wzory zachowań w czasie pierwszego kontaktu. Wszędzie jednak Pierwsze Wrażenie może na długo zaważyć na postrzeganiu i traktowaniu organizacji przez klientów. Dlatego warto wiedzieć jak firma jest postrzegana i oceniana.

Pierwszy kontakt to twarz, którą pokazujesz światu. Skoro dbasz o swoją twarz, warto zatroszczyć się także o pierwszy kontakt, bo tak jak nie można mieć drugiej twarzy tak nie można mieć drugiego pierwszego kontaktu.