Szef firmy, który potrafi przewidzieć co może się nie udać lub kto zawiedzie i przygotuje plan działania w tej sytuacji jest sto razy lepszy od tego, który takiego planu nie ma.

Każdy prezes, dyrektor lub kierownik wcześniej czy później spotka się z jednym z czterech kryzysów w komunikacji. Może to być kryzys wewnętrzny (na przykład z grupą pracowników) lub zewnętrzny (na przykład z mediami).

Jednym z najlepszych sposobów przygotowania się do zarządzania kryzysem jest rozpoznanie wszystkich potencjalnych zagrożeń.

Oto cztery najczęstsze kryzysy w komunikacji:

1. Nieudany pomysł

Powiedzmy, że firma zdecydowała zmienić opakowanie produktu na bardziej przyjazne dla środowiska. Niestety, nowe opakowanie przecieka i nie można ustalić dlaczego. Informacja o problemie pojawia się w mediach społecznościowych. Temat podchwytuje telewizja.

O czym warto pamiętać. Nie szukaj na tym etapie winnych. Znajdź źródło problemu i mów co robisz, żeby go rozwiązać. Nie usprawiedliwiaj się szlachetnymi intencjami (chcieliśmy pokazać troskę o środowisko) i nie przepraszaj. Ludzi nie interesują słowa, tylko efekty tego, co robisz.

Niestety bywa tak, że coś co dobrze wygląda na papierze nie zawsze sprawdza się w praktyce. Inne przykłady to zmiany organizacyjne, nowe procedury lub modernizacja parku maszynowego. W każdym przypadku trzeba zacząć od ustalenia źródła kłopotu. Drugim krokiem jest uspokojenie nastrojów i regularna komunikacja postępów w rozwiązaniu problemu.

2. Nieporozumienie.

Czasem dobry pomysł jest naprawdę dobrym i wzorowo zrealizowanym pomysłem, ale z jakiegoś dziwnego powodu źle się o nim mówi.

Na przykład firma produkująca słodycze wprowadza na rynek czekoladę z niską zawartością cukru. Anonimowy użytkownik Twittera publikuje zdjęcie nowej czekolady na półce w sklepie z komentarzem: "To się nie nadaje do jedzenia. Jakaś podróbka. Prawdziwa czekolada musi być słodka." Pod wpisem rośnie liczba komentarzy w tym samym tonie.

Po kilku dniach mało skutecznej obrony z mediach społecznościowych firma dochodzi do wniosku, że wyjaśnienie nieporozumienia zajmie jej więcej czasu i wymaga dużo większych środków.

Dzisiaj można być skrytykowanym w Internecie nie tylko za to, co się mówi, ale także za milczenie. Przykładem może być brak publicznej krytyki celebryty (aktora, sportowca, dziennikarza lub podróżnika) za kontrowersyjną wypowiedź w mediach o Twojej branży lub grupie ludzi, wśród których masz wielu klientów. Znane marki są coraz częściej celem ataku za brak jasnego stanowiska w ważnych społecznie sprawach.

Nie lekceważ nawet pozornie niewinnych punktów zapalnych. Obserwuj co się dzieje, dmuchaj na zimne i bądź gotowy do reakcji zanim problem wymknie się spod kontroli i zamieni w kryzys.

3. Smutna wiadomość

Smutna wiadomość dotyczy przykrego zdarzenia poza Twoją kontrolą. Umiera ktoś z kierownictwa firmy. Ważny klient nagle ogłasza bankructwo. Trąba powietrzna niszczy część hali produkcyjnej.

To są przykłady zdarzeń, które mogą mieć duży wpływ na działalność firmy. Nikt nie może jej winić, ale wszyscy będą uważnie obserwować co robi i jakie ma priorytety.

Najważniejsze w takiej sytuacji jest zachowanie spokoju i opieka nad poszkodowanymi i rodzinami ofiar. Zbierz jak najszybciej wiarygodne informacje o szkodach i podejmij decyzje na podstawie tego, co wiesz na pewno. Nie wstydź się swoich uczuć, ale nie daj im sobą rządzić. Pokaż, że ludzie są dla Ciebie najważniejsi.

4. Zła wiadomość

Zła wiadomość dotyczy zdarzenia, które nie zawsze zależy od firmy, ale media mówią, że firma mogła zrobić więcej, żeby mu zapobiec (dlaczego nikt o tym wcześniej nie pomyślał?) lub bardziej ograniczyć szkody (wystarczyło tylko...).

Oto przykłady takich sytuacji:

a. Wzrost cen surowców zmusza firmę do podniesienia cen swoich produktów. Jak i kiedy przekazano tę informację klientom?

b. Ograniczenie produkcji, zwolnienia pracowników, reorganizacja. Jakie inne rozwiązania były brane pod uwagę?

c. Zamknięcie fabryki w małym mieście. Jakie są rekompensaty dla zwolnionych pracowników? Co firma zrobiła, żeby mogli znaleźć nową pracę?

W każdej z tych sytuacji informacje muszą być podawane w kontekście pokazującym jak firma minimalizuje negatywne skutki swoich decyzji. Dobra wiadomość jest taka, że większość tych zagrożeń można przewidzieć i właściwie się do nich przygotować.

Opracuj plan komunikacji kryzysowej, przećwicz przed kamerą kluczowe przekazy i zdefiniuj grupy najważniejszych interesariuszy. Wybierz osoby odpowiedzialne za komunikację z tymi grupami (kto, kiedy i jak).

Konkluzja

Przygotowanie się do komunikacji w tych czterech sytuacjach to tylko początek. Ważne, żeby rozpoznawać wszystkie potencjalne zagrożenia zanim zamienią się w kryzys a jeśli to się nie uda, umieć właściwie zareagować.

Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.