Sytuacja 1.

- Czy może mi Pani doradzić łagodny krem po goleniu? - zapytał klient w drogerii.
- A o co chodzi? - usłyszał.
- A może mi Pani zadać inne pytanie? - kontynuował.
- Na przykład? - chciała wiedzieć ekspedientka.
- W czym mogę Panu pomóc? - odpowiedział.
- Nie będziemy się chyba sprzeczać o jedno pytanie - ucięła konsultantka do spraw urody.

Sytuacja 2.

Nowy szef działu informatyki rozpoczął pracę w firmie od przejścia się po wszystkich działach jako osoba zupełnie obca. Przed oficjalnym przedstawieniem pracownikom rozmawiał z nimi z przypiętym znaczkiem: GOŚĆ. Policzył wszystkie komputery zalogowane w systemie organizacji i pozostawione bez nadzoru pracowników. Ile nieupoważnionych osób skorzystało z dostępu do firmowych danych? Cóż za bolesna lekcja pokory dla firmy, która jest dumna z najlepszego na świecie systemu ochrony danych!

Sytuacja 3.

Szpital zatrudnił nowego szefa kuchni, gdyż pacjenci stale narzekali na wyżywienie. Ponieważ nowy szef nigdy nie pracował w szpitalu, zanim przystąpił do swoich obowiązków spędził in cognito dwa dni w oddziale, skąd napływało najwięcej skarg. Nie tylko dowiedział się od samych chorych jak ważne jest dobre odżywianie, ale również na własne oczy zobaczył, że nikt z personelu nie przejmował się tym jak to jedzenie jest serwowane. Problemem był więc nie sam jadłospis, ale sposób serwowania potraw. Nikt z personelu pomocniczego szpitala nie był przeszkolony jak podawać jedzenie tak, aby smakowało. Nikt wcześniej nie zastanawiał się jak ważne jest podanie jedzenia z odpowiednim nastawieniem - uśmiechem i życzeniem "smacznego". Po błyskawicznym przeszkoleniu personelu ocena tego samego jadłospisu była dużo lepsza.

Więcej niż tajemniczy 

Pojęcie "tajemniczego klienta" wychodzi daleko poza sklepowe sale i kasy. Handlowcy i przedsiębiorcy, którzy troszczą się o klienta zatrudniają osoby, które na ich zlecenie występują w roli klientów (czasem bardzo trudnych klientów) i następnie przedstawiają raport ze swoich doświadczeń i spostrzeżeń.

Metodę "tajemniczego klienta" możesz wykorzystać do wykrywania ognisk zapalnych w organizacji zanim przeistoczą się w prawdziwy koszmar.

"Tajemniczy klienci" mogą pomóc oszacować podatność na kryzys następujących obszarów:

• Bezpieczeństwo i zabezpieczenie dostępu do informacji. Jak łatwo jest wejść do firmy bez zwrócenia uwagi ochrony? Jak trudny jest dostęp do tajnych plików? Ile trudu trzeba sobie zadać, aby wyjąć z cudzego komputera dyskietkę, pendrive lub CD-ROM? Czy cenne przedmioty przechowywane są w sposób, który nie utrudnia ich przywłaszczenia? Czy pracownicy nierozważnie wymieniają informacje o firmie w towarzystwie przypadkowych osób?
• Zasoby ludzkie. Czy ubiegający się o pracę "tajny aplikant" traktowany jest zgodnie z przepisami prawa pracy i deklarowanymi przez organizację procedurami? Czy wyczuwa się oznaki dyskryminacji lub molestowania w sposobie kontaktowania się pracowników między sobą? Czego "tajny klient" dowie się o słabych stronach organizacji z rozmowy z "przeciętnym" pracownikiem? Co usłyszał zadając pytanie: Jak się tutaj pracuje?
• Sprawy finansowe/handlowe. Skontaktuj się z kilkoma dostawcami organizacji odgrywając rolę przedstawiciela firmy, która ma zostać nowym dostawcą badanej organizacji. Dowiedz się jak traktuje zewnętrznych dostawców (pierwotne źródło potencjalnie szkodliwej plotki), czy płaci w terminie i co dostawca sądzi o jej stylu prowadzenia interesów.
• Sprawy inwestycyjne. Jeżeli akcje badanej organizacji są w publicznym obrocie, odegraj rolę znaczącego inwestora, który rozważa możliwość zakupu dużego pakietu. Zbierz opinie analityków i biur maklerskich. Te same pytania zadaj dyrektorowi finansowemu. Rozbieżność w treści odpowiedzi jest sygnałem alarmowym wskazującym potencjalne zagrożenie.

Po krótkim namyśle sam możesz odkryć nowe sposoby wykorzystania "tajemniczego klienta" do przetestowania odporności organizacji na kryzys. Takie badanie jest tylko sondażem. Nie zastąpi informacji uzyskanych w ramach pełnego audytu bezpieczeństwa.